שירות מונחה נתונים: מהי פלטפורמת בינת שירות וכיצד היא יכולה לעזור לך להתעלות על ציפיות הלקוחות?

שירות מונחה נתונים: מהי פלטפורמת בינת שירות וכיצד היא יכולה לעזור לך להתעלות על ציפיות הלקוחות?

גלה מהי פלטפורמת בינת שירות, כיצד היא פועלת וכיצד היא יכולה לסייע בשיפור היעילות וחוויית הלקוח עבור ארגוני שירות.
 

נקודות מרכזיות

  1. פלטפורמות בינת שירות מורכבות משתי ערכות כלים נפרדות – כלים חכמים לפתרון בעיות וכלי ניתוח כללי
  2. נתונים היסטוריים מכרטיסי השירות שלך, יומני שיחות, יומני מכונות ואפילו הערות טכנאי מעובדים ורצים באמצעות מודלים המקבצים תסמינים עם תיקונים רלוונטיים ביותר
  3. כלים אלה מאבחנים בעיות באופן מיידי ומעניקים למשתמשי הקצה, לאנשי המוקד הטלפוני ולטכנאי השירות בשטח הבנה מיידית כיצד לתקן בעיה, או אילו חלקים ניתן להחליף כדי לתקן בעיה
  4. כלי דיווח מנחים מפיקים תובנות שמנהלי שירות הופכים לאסטרטגיות למיטוב אספקת השירותים ולשיפור היעילות
  5. באפשרותך להשתמש בפלטפורמות אלה כדי לעזור ללקוחות לשרת את עצמם, לשפר את רזולוציות הטלפון כדי להפחית את השימוש במשאיות, לשפר תיקונים ראשונים בשטח ולנהל כוח עבודה יעיל יותר.

 

מהו מודיעין שירות – ומדוע הוא חשוב?

כל אינטראקציה של שירות עם הלקוחות שלך מייצרת מידע בעל ערך שבו תוכל להשתמש כדי להבין כיצד ניתן לתקן כל בעיה במוצר שלך. אינטראקציות אלה (והנתונים שהן מייצרות) הן אבני הבניין של בינת שירות. אינטראקציות שירות אופייניות כוללות:

  • שיחות עם צוות תמיכת לקוחות
  • ביקורים באתר (וביקורים חוזרים) מצוות שירות בשטח
  • דיווחים על פירוט נכסים 
  • נכס הזקוק לתוכנית תחזוקה מונעת 
  • יעילות פעולות תחזוקה מונעת
  • הזמנות רכש לנכסים וחלקים
  • יומני תחזוקה
  • הערות עבודה של טכנאי
  • ידע בתחום הטכנאי


 

מה עושה פלטפורמת בינת שירות?

פלטפורמות בינת שירות משתמשות בעיבוד שפה טבעית ולמידת מכונה כדי לשלב נתוני שירות היסטוריים עם קלט מהטכנאים המנוסים ביותר שלך, ולהפוך אותם לנשק הסודי שלך לזמן פעולה.

ידע זה הופך לזמין ככלי מעשי לפתרון בעיות שנועדו לספק למשתמשי הקצה, לאנשי שירות הלקוחות, לטכנאי השירות בשטח ולמנהלי השירות את המידע המדויק הדרוש להם, בדיוק בזמן שהם זקוקים לו.

פלטפורמות מודיעין שירות מורכבות מרכיבים אלה:

  • כלים לפתרון בעיות ומיון שמספקים את הידע הקולקטיבי של הטכנאים המנוסים ביותר שלך לכל משתמש קצה, מומחה שירות לקוחות או טכנאי
  • דיווח כוח אדם שמודד את הביצועים של כל אחד מהטכנאים שלך בשטח ומספק הדרכה לגבי סוגי ההכשרה שהם יכולים להפיק ממנה תועלת
  • דיווח נכסים שמזהה בעיות פוטנציאליות או אתגרים הנדסיים במוצרים שלך
  • דיווח הצלחת לקוחות המזהה את הביצועים שלך ביחס לכל לקוח וחוזה הסלמות לפני התרחשותן

 

כך פלטפורמות בינת שירות משפרות את יעילות התפעול...

כל צעד נוסף שהצוות שלך נוקט כדי לפתור בעיית שירות יכול להגדיל באופן דרמטי את העלויות ואת התסכול של משתמשי הקצה. מה תהיה המשמעות עבור העסק שלך אם תוכל להפחית קריאות שירות, גלגלי משאיות ושיחות חוזרות כל אחד ב -10%?

להלן היתרונות העיקריים של יישום פלטפורמת מודיעין שירות...
 

1. שפר את השירות העצמי וצמצם את קריאות השירות הנכנסות

תארו לעצמכם שהלקוחות שלכם היו יכולים להבין מיד מה לא בסדר בנכס שלהם...

עם כלי שירות עצמי המוטמעים ישירות בפורטל השירות או בדף הבית של האתר שלך, משתמשי קצה יכולים להשתמש בפונקציית צ'אט כדי להסביר את הבעיה שלהם ולאבחן את הבעיה תוך שניות. מכאן, הם נמצאים באמצע הדרך לרכישת החלק הדרוש באינטרנט או להיות מחוברים לאיש תמיכה שכבר מכיר את הבעיה שהם חווים וכיצד לעזור.

דברו על העצמת הלקוחות שלכם!

 

2. שפר את קצב תיקון הטלפון וצמצם את גלילי המשאיות

כלי בינת שירות מעבירים את כל הנתונים ההיסטוריים והידע של הטכנאים הטובים ביותר ישירות לידי צוותי התמיכה שלך. אפילו נציג שירות לקוחות חדש לגמרי יכול לענות לשיחה, להזין את הבעיה שהמתקשר חווה למחשב שלו, ולדעת בדיוק אילו שאלות לשאול כדי להתמקד במהירות בשורש הבעיה.

עם התיקון הנכון ביד, הם יכולים להדריך את הלקוח שלך לאורך התיקון בעצמם כדי למנוע גליל משאית יקר. אם מדובר בבעיה גדולה יותר, הם יכולים לומר לצוות שירות השטח שלך בדיוק למה לצפות באתר ולספק רשימה של חלקים שאמורים להיות בהישג יד.

 

3. שפר את קצב התיקונים בפעם הראשונה בשטח והפחת שיחות חוזרות

הזמן של טכנאי השירות בשטח שלך מושקע בצורה הטובה ביותר בתיקון בעיות ובמעבר לאתר העבודה הבא במקום לגרד את ראשם בניסיון לאבחן בעיה.

כלים לפתרון בעיות במכשירים ניידים מאפשרים להם להזין את הבעיה שהם נתקלים בה וללמוד מיד איזה תיקון נדרש. לא עוד בזבוז כסף על החלפת חלקים לא נכונים, או חזרה לאתרי עבודה כאשר תיקון לא מחזיק.

 

4. בנה תצוגה מקיפה של ביצועי ארגון השירות שלך

מנהלי שירות מסתמכים על הניתוח המנחה של פלטפורמות בינת שירות כדי לעבד נתוני ביצועים ברמת הלקוח, הנכס, הצוות והטכנאי ולומר להם בדיוק היכן למקד את זמנם היקר ואת מאמציהם.

כלים אלה מזהים את 20% מהמאמץ שיניב 80% מהתוצאות בכל שבוע - בין אם מדובר בהתמקדות בצורכי הדרכה של צוות בעל ביצועים נמוכים, לדעת אילו לקוחות יכולים להשתמש בצ'ק-אין, או להבין שנכס בתחום נמצא בסיכון גבוה להיכשל.

 

מודיעין שירות מבית Aquant מוכן לפעולה

אנחנו רוצים שתספקו חוויות שירות יעילות ואפקטיביות שיגרמו ללקוחות שלכם להגיד "וואו".

פלטפורמת בינת השירות של Aquant כוללת את כל מה שמנהלי השירות והתמיכה והטכנאים שלך צריכים כדי להפחית עלויות, לשפר את היעילות ולספק חוויות לקוח מתקדמות יותר מאי פעם. כלי הניתוח המנחים וכלי פתרון הבעיות החכמים שלנו מאפשרים גישה של 'הסטה שמאלה' כדי להפחית את העומס על המשאבים שלך בכל נקודת מגע לאורך מחזור השירות - ובסופו של דבר משפרים את השורה התחתונה שלך.

בקש הדגמה עוד היום כדי לשפר את אספקת השירות שלך בכל שלב.