הסטנדרטים לחוויית לקוח גבוהים מאי פעם. בכל פרק של הפודקאסט Service Intel של Aquant, אנחנו יושבים עם מנהיגים שמעלים את הרף ויוצרים חוויות מדהימות ללקוחות שלהם. שמות מובילים אלה בתעשייה הסכימו כולם לשתף את מה שהם למדו על ניווט בנוף השירות של ימינו כדי שהמאזינים שלנו יוכלו לא רק לקבל השראה, אלא גם ליישם תוכניות שירות משלהם להעלאת בר.
ככל שהטכנולוגיה מתפתחת והלקוחות דורשים פתרונות יעילים וחסכוניים יותר, ספקי שירות צד שלישי חשובים יותר ויותר במתן שירות איכותי בשטח.
בראיון פודקאסט שנערך לאחרונה עם Service Intel, סגן נשיא השירות של ABB, סלבדור אקרדו, דיבר על עלייתם של עובדי קבלני משנה וצוותי שירות שטח של צד שלישי וכיצד החברה שלו מסתגלת לנוף המשתנה הזה.
לדברי סלבדור, מספר גורמים מניעים את הצמיחה של ספקי שירות צד שלישי. בראש ובראשונה, יש כמות מוגבלת יותר ויותר של משאבים בקרב הצוותים, ובמקביל, הלקוחות מחפשים פתרונות גמישים ומותאמים אישית יותר. הם רוצים שירותים המותאמים לצרכים הספציפיים שלהם ולא גישה אחת שמתאימה לכולם.
בנוסף, חברות רבות מחפשות להוזיל עלויות ולייעל את פעילותן. על ידי מיקור חוץ של צרכי השירות בשטח שלהם לספקי צד שלישי, הם יכולים להתמקד בפעילויות הליבה העסקיות שלהם תוך הבטחה שלקוחותיהם יקבלו שירות באיכות גבוהה.
עבור ABB, מעבר זה לספקי שירות צד שלישי מציב אתגרים והזדמנויות. מצד אחד, זה אומר ש- ABB צריכה להיות גמישה יותר ומגיבה לצרכי הלקוח. הם חייבים להיות מסוגלים לעבוד עם מגוון רחב של ספקי שירות ולשלב את המערכות והתהליכים שלהם עם השותפים שלהם.
מצד שני, זה גם מהווה הזדמנות עבור ABB להרחיב את טווח ההגעה שלה ולהגדיל את בסיס הלקוחות שלה. על ידי עבודה עם ספקי שירות צד שלישי, ABB יכולה להציע מגוון רחב יותר של שירותים ופתרונות ולהתחבר לשווקים ותעשיות חדשות.
כיצד ABB מסתגלת לנוף המשתנה הזה?
סלבדור הסביר כי החברה מתמקדת בשלושה תחומים מרכזיים:
שותפות:
ABB משתפת פעולה עם מגוון ספקי שירות צד שלישי כדי להבטיח שהם יכולים להציע ללקוחותיהם את השירות הטוב ביותר האפשרי. זה כולל פיתוח קשרים חזקים עם שותפים ושיתוף ידע ושיטות עבודה מומלצות. זה דורש איזון בין פנימי לעומת חיצוני. צריכה להיות הבנה ותקשורת ברורה לגבי תחומי האחריות ונתיבי השחייה בין כל העובדים – פנימיים וחיצוניים כאחד – כי הרבה פעמים אנשים פנימיים יכולים לראות בעובדים חיצוניים איום.
טכנולוגיה:
ABB משקיעה בטכנולוגיה כדי לעזור להם לעבוד בצורה יעילה יותר עם ספקי שירות צד שלישי. זה כולל פיתוח תוכנות וכלים שיכולים להשתלב עם המערכות של השותפים שלהם ולספק נתונים ותובנות בזמן אמת.
ביצועי הדרכה ומעקב:
ABB מספקת הכשרה ותמיכה לעובדיה ולספקי שירות צד שלישי כדי להבטיח שיש להם את הכישורים והידע הדרושים כדי לספק שירות באיכות גבוהה. בנוגע למעקב אחר ביצועים, ABB מבצעת בדיקות תקינות חודשיות וביקורות איכות רבעוניות כדי להבטיח שהם עומדים בתקני החברה והלקוחות כאחד.
בסך הכל, סלבדור הדגיש את החשיבות של הבנת הסביבה התחרותית, בהתחשב בכך שרוב הקבלנים ככל הנראה עובדים גם עבור מתחרים, שמירה על קניין רוחני המוצג לצדדים שלישיים, והבטחת איכות העבודה באמצעות ביקורת שוטפת. הוא ציין כי בעוד שעלייתם של ספקי שירות צד שלישי מציבה אתגרים, היא גם מהווה הזדמנות לחברות כמו ABB לחדש ולשפר את שירותיהן.
לבסוף, סלבדור הדגיש לא לפחד ממודל צד שלישי. תעשיית השירותים בשטח עוברת שינוי משמעותי, וספקי שירות צד שלישי ממלאים תפקיד חשוב יותר ויותר. על ידי שיתוף פעולה עם ספקים אלה, השקעה בטכנולוגיה ומתן הדרכה ותמיכה, חברות יכולות להסתגל לנוף משתנה זה, להמשיך לספק שירות באיכות גבוהה ללקוחותיהן ולשמור על יתרון תחרותי.
האזינו לפודקאסט המלא כאן!
