אתה לא יכול לנהל את מה שאתה לא מודד. בנוף השירותים המתפתח במהירות של ימינו, תובנות מעשיות הן המפתח להסתגלות אסטרטגית. אבל לא כל KPI או שיטת מדידה שווים. כדי להבין מה באמת מזיז את המחט עבור אספקת השירות של הארגון שלך, תחילה עליך להבין מה המשמעות האמיתית של המדדים, מה הם לא, וכיצד להשתמש בנתונים אלה כדי להניע שינוי משמעותי.
מדוע מדידת כוח העבודה חשובה כעת
זוהי הדרך הטובה ביותר ליצור תוכנית פעולה כדי להקל על אתגרי השירות המובילים של ימינו, הנעים בין גל פרישה ופער מיומנויות לשינוי בתעשייה לעבר מודל שירות ממוקד תוצאה או חיזוי. כדי להפוך לארגון השירות של העתיד בתוך אתגרים אלה נדרש צוות של ביצועים גבוהים. וזה דורש ממך למפות את כוח העבודה שלך כדי לזהות את המומחים, מנטורים פוטנציאליים, אלה שצריכים קצת הכשרה, ואלה שצריכים את המיומנות הגבוהה ביותר.
אל תיבהלו, נבחרת החלומות שלכם קרובה יותר למציאות ממה שאתם חושבים. מדידה מדויקת באמצעות כל נתוני השירות שלך - לא רק הדברים שקל לנתח - תיצור תמונת מצב מקיפה שתנחה את השינוי.
מדריך
5 מחווני KPI שמנהלי שירות צריכים למדוד
עקוב אחר מחווני KPI באופן שונה. קבל תובנות עמוקות יותר לגבי כל היבט של עסק השירות שלך. הורד את הספר האלקטרוני כעת.
האם מחווני ה- KPI שאתה מודד מספקים את התובנה הנכונה?
כנראה שלא. רוב ארגוני השירות מתמקדים באופן צר במדידות בודדות כגון פרודוקטיביות או קצב תיקון בפעם הראשונה, אך אין למדוד דבר בחלל ריק. מבלי להקטין את התצוגה לתצוגה של 360 מעלות, מדידה בבידוד מובילה לעתים קרובות לבעיות שירות מערכתיות ויקרות.
במקום להתמקד רק ב"מה" למדוד, חשוב יותר לשאול "איך" אתם מודדים. האם יש לך גישה לתמהיל המידע הנכון כדי להבין את הביצועים ברמת המאקרו ברחבי הארגון וברמת הפרט?
מהם מחווני ה- KPI החשובים ביותר?
בעבודה עם ארגוני שירות מובילים בתעשייה, הצוות שלנו התעמק כדי למפות מה עובד ומה לא. מחווני ה- KPI החשובים ביותר לשירות כוללים:
- שיעור תיקון בפעם הראשונה
- זמן ממוצע לפתרון
- זמן ממוצע בין כישלונות
- עלות שירות להזמנת עבודה
- ציון מקדם נטו
מדד הביצועים של Aquant Workforce עוזר ליצור כוכבי על בשירות
תוך התחשבות במחווני KPI אלה, Aquant יצרה את מדד ביצועי כוח העבודה. הוא משקלל מגוון רחב של מדדים ומספק מבט הוליסטי על כל חבר צוות ביחס לעמיתים.
מדד ביצועי כוח העבודה יוצר תוכנית בסיסית ומקל לראות, במבט חטוף, מי מצטיין בפתרון בעיות מורכבות תוך הבנה מי זקוק לתמיכה או הכשרה נוספת.
חמושים ברמה זו של ידע, ארגוני שירות יכולים להפיץ טוב יותר משאבי מומחים בצורה היעילה ביותר, לפתח תוכניות הכשרה מעשיות ולעקוב אחר התקדמות מתמשכת. יחד, אלה מובילים לתוצאות שירות טובות ויעילות יותר.
הורד את המדריך למובילי שירות למחווני KPI של כוח עבודה לקבלת מדריך שלב אחר שלב המפרט:
- 5 מחווני ה- KPI של השירות החשובים ביותר וכיצד למדוד אותם
- כיצד מינוף תובנות כוח העבודה בדרך הנכונה מגביר את הידע השבטי ומנפץ את פער המיומנויות
- מדוע מדידת ביצועי עובדים בודדים משפיעה על הצוות כולו
- היתרונות של Aquant Workforce Performance Index
