מוביל ההדרכה הטכנית של NCR מדבר על השפעה על מוצרים חדשים, דיאגנוסטיקה מדויקת ועוד

מוביל ההדרכה הטכנית של NCR מדבר על השפעה על מוצרים חדשים, דיאגנוסטיקה מדויקת ועוד

מה נדרש כדי להפוך את חוויית הלקוח לעדיפות עליונה בתעשיית השירותים של ימינו? השקנו את Service Intel Podcast כדי לענות על שאלה זו. בכל פרק, מובילי השירות מצטרפים אלינו כדי לדון בהפיכת שירות סטטוס-קוו לחוויות יוצאות דופן. 

באחד הפרקים האחרונים הצטרף אלינו ג'ייסון הולנד, מנהל למידה טכנית ב-NCR, שם החל את דרכו כטכנאי שטח לפני 21 שנה. NCR מתמחה במוצרי קמעונאות, אירוח ובנקאות, כולל קופות עצמיות וכספומטים. הארגון של ג'ייסון אחראי להכשרת צוות טכנאים גלובלי לתחזוקה ותיקון של מוצרים אלה. 

הנה כמה מהדגשים מהשיחה שלנו עם ג'ייסון.
 

עיקרי הדברים

שכלול שיטות אימון

לפעמים, אומר ג'ייסון, ההכשרה המתועדת מההנדסה יכולה להרגיש נוקשה מדי, בעוד שהדרך בשטח יכולה להרגיש יצירתית מדי. מאז הצוות שלו הוא מיושר היטב עם הנדסה, הוא לעתים קרובות משחק את התפקיד של מתווך. מאמנים יוצרים קשר עם טכנאי שטח לעתים קרובות כדי לדון במה חדש, מה הם שומעים, ולאסוף משוב שניתן לשלב לאחר מכן בהדרכה. התוצאה היא לעתים קרובות חומרים שימושיים יותר (כמו סרטון בסגנון ביצועים לתמיכה בשטח).
 

השתמש במשוב טכנאי שטח לשיפור המוצר

NCR בנתה תרבות של פיתוח מוצרים, לקיחת מידע מטכנאי שטח ושילובו במוצרים חדשים. ג'ייסון חולק דוגמה לאופן שבו גישה זו הובילה לתמיכת לקוחות טובה ומהירה יותר על ידי הפחתת הצורך להחליף מודולים של 50-100 פאונד ובמקום זאת שימוש ברכיבים קטנים יותר שטכנאים תמיד יכולים להחזיק בהישג יד בכלי הרכב שלהם.
 

צור מוצרים חדשים וייעל השקות מוצרים בעזרת טכנאים

לא מדובר רק בשיפורים, אומר ג'ייסון. הוא דן כיצד מעודדים טכנאי שטח ב-NCR להגיש רעיונות למוצרים חדשים. יש מערכת פרסים במקום וטכנאים מוכרים ברחבי החברה על תרומתם. למעשה, רעיונות רבים עשו את דרכם לשוק - הוכחה לתפקיד שיכול להיות לטכנאים בשטח על ההצלחה הגדולה יותר של חברה. ג'ייסון גם משתף כיצד הצוות שלו עובד בשיתוף פעולה הדוק עם הנדסה לפני השקת מוצרים חדשים. זה כולל יצירת גרסת פיילוט של הדרכה, גם כאשר מדריכי השירות עדיין לא הושלמו. המשוב של הצוות שלו יכול להוביל לשינויים בתיעוד השירות ולתהליך טוב יותר ברגע שהמוצר עושה את הופעת הבכורה שלו.
 

מנף את Precision Diagnostics

בעוד כספומטים כבר תקשורת שגיאות במשך עשרות שנים בדרך כלשהי, NCS לוקח את זה צעד קדימה עם אבחון מדויק. ג'ייסון דן כיצד החברה לוקחת נתוני קוד שגיאה מכספומט ומנתחת אותם כדי לקבוע מה צפוי להיכשל בקרוב. כאשר טכנאי כבר נמצא באתר, הוא יכול לבצע תיקונים נוספים כדי לשמור על רכיבים אלה עובדים לטווח ארוך. 
 

התאם בין הדרכה ומכירות להקצאת משאבים טובה יותר

ג'ייסון מדבר על תרחיש נפוץ מדי: המכירות יודיעו להדרכה שהן מכרו מוצר וצריכות 2,000 אנשים שהוכשרו מיד. כדי להימנע מחוויית לקוח שלילית כאן, NCR מפעילה תהליך תפעולי כאשר איש מכירות רוצה להגיש הצעת מחיר ללקוח. צוות מחבר את כל הנקודות כדי להבטיח שהמשאבים המתאימים נמצאים במקום הראשון. זה יוצר לולאת תקשורת פתוחה בין כל הצוותים המעורבים במכירה. אם כל החלקים אינם במקומם, איש המכירות לא יוכל להגיש הצעת מחיר. בסופו של דבר זה כופה שיחה ומעלה את המודעות ליכולות החברה לתמוך באופן מלא בלקוחותיה בכל עת.
 

הצג הסלמות של לקוחות כהזדמנויות

כמובן, יש מקרים שבהם חברה טועה והלקוחות לא מרוצים. ג'ייסון מדבר על החשיבות של הקשבה ללקוחות אלה וכיצד לעתים קרובות יש גושי מידע גדולים שניתן לשלב בהדרכה או בתמיכה.
 

ארגון מחדש של הכשרה לשימור

זה נתון ידוע באימונים: רוב האנשים שוכחים 70% ממה שאומרים להם ביום אחד. ג'ייסון מדבר על איך NCR פותרת את זה על ידי החזקת 30 אחוז מההכשרה בכיתה ו -70 אחוז בסביבת מעבדה - ואיך זה מוביל לשימור גדול יותר של מידע. 

במהלך השנים, אומר ג'ייסון, NCR שינתה את ארגון ההדרכה שלה מקבלת הזמנות להתמקדות בשותפים עסקיים, תוך שימוש בנתונים וניתוח כדי לעזור לשותפים בשטח לבצע את תפקידם טוב יותר. התוצאה? להכשרה יש נוכחות מוגברת בתוך העסק. ג'ייסון אומר שהעצה הגדולה ביותר שלו היא למצוא לעצמך נישה מיוחדת כדי להפוך לשותף לעסק - לא רק לארגון הדרכה. 

האזינו לפרק המלא בן 30 הדקות לקבלת עצות נוספות של ג'ייסון. והירשם לפודקאסט Service Intel כדי שלא תחמיץ אף אחת מהשיחות הקרובות שלנו עם מובילים בתעשיית השירותים.