הגדל את הרזולוציה מרחוק וצמצם את מספר הביקורים באתר במהלך מגפת הקורונה (COVID-19) ואחריה

הגדל את הרזולוציה מרחוק וצמצם את מספר הביקורים באתר במהלך מגפת הקורונה (COVID-19) ואחריה

תעשיית השירותים עושה את מה שהיא עושה הכי טוב כשהיא בשטח, מתקנת או מתחזקת ציוד. אבל הקהילה הרפואית דוחקת בנו #StayHome בזמן שאנחנו נלחמים במגפה. מומחי שירות אינם יכולים להישאר בבית באופן חד צדדי, אך ישנן דרכים להפחית את מספר הביקורים באתר הדרושים, תוך פתרון בעיות של לקוחות. ואפילו כשהמגפה דועכת, סביר להניח שנראה ריחוק חברתי מסוים נשאר, ופריסה של מדיניות בריאות ובטיחות קפדנית יותר שתאט את החזרה המלאה לעסקים כרגיל.
 

מהי הדרך הטובה ביותר לנהל המשך שירות בנסיבות מאתגרות?

מנהלי שירות מאיצים תוכניות טרנספורמציה ארוכות טווח הכוללות פתרונות שירות עצמי, כלי AI, אבחון מרחוק רב יותר, איסוף נתונים טוב יותר לצורך תחזוקה תחזיתית ושינויים אחרים המגבילים את מספר הביקורים שטכנאים חייבים לבצע באתרי עבודה.

בעוד שניתן לפרוס פתרונות מסוימים במהירות רבה יותר מאחרים, קיימות דרכים שבהן ארגוני שירות בכל הגדלים יכולים לפתור בעיות באופן מיידי מהר יותר.
 

פתרון בעיות ותכנון באמצעות בינה מלאכותית

1. הגדל את רזולוציית הקשר הראשון

פתור בעיות פחות מורכבות בשיחה הראשונה. כלי Al יכולים לאפשר לסוכני תמיכת לקוחות למיין בעיות במהלך הקשר הראשוני. כדי לעשות זאת, העצם את הסוכנים בעזרת כלי מיון מיון חזק שמבין כל לקוח ואת הציוד שלו, ומסוגל להמליץ על שירות חכם.

מערכת חכמה זו מעניקה לצוות תמיכת הלקוחות שלך את היכולת לעבור על רשימות פעולות לביצוע חכמות שנוצרו באופן דינמי עם הלקוחות. בניגוד לעצי החלטות, רשימות אלה נוצרות באמצעות אלגוריתמים חכמים שאומתו ושופרו על ידי עובדים מומחים וממשיכים ללמוד ולהתפתח לאורך זמן.

ככל שהסוכן יכול להנחות את הלקוח לספק יותר מידע, כך הפתרונות המוצעים מדויקים יותר ומשך העבודה קצר יותר. לדוגמה, ככל שיוקדש זמן רב יותר למיון מרחוק מראש, כך הטכנאי יהיה מוכן יותר עם הגעתו - ויביא את החלקים או הכלים המתאימים. בנוסף, הוא מספק הזדמנויות ללקוחות לבצע פתרונות פשוטים בעצמם במידת האפשר.
 

2. הציעו פתרונות בשירות עצמי

בנוסף למתן גישה לפתרון אבחון לסוכנים הפונים ללקוחות, שקול להוסיף לאתר האינטרנט שלך כלי בשירות עצמי כדי שהלקוחות יוכלו לגשת אליו ישירות. לכוון את הלקוחות להשתמש במשאב כדי לאבחן, ובמקרים מסוימים לפתור, בעיות פשוטות מרחוק ללא צורך לשלוח טכנאי שטח.

ההיבט החשוב ביותר הוא שכלים בשירות עצמי הם אינטואיטיביים ו

  • כולל ממשק משתמש קל לשימוש
  • שואל שאלות בשפה פשוטה
  • יכול להבין את כוונת הלקוח ללא קשר לבחירת המילים שבהן הוא משתמש כדי לתאר בעיה
  • ממליץ על התיקון הסביר ביותר שניתן להשיג מרחוק

התוספת של כלים בשירות עצמי תמתן באופן מיידי חלק מבעיות הנסיעות הקשורות ל-COVID-19, ובה בעת תניח את היסודות לאסטרטגיה ארוכת טווח שתפחית את הנטל על כוח עבודה מתוזמן מדי.
 

3. השתמש בחלקים הנכונים בפעם הראשונה

רוב ארגוני השירות מתמודדים עם שתי בעיות חלקים גדולות.

  • הראשון הוא מחסור בחלקים או ליתר דיוק חוסר בחלקים הנכונים. אם טכנאי נכנס לעבודה ללא הקשר מספיק בנושא או שהוא חבר זוטר יותר בכוח העבודה, יש סיכוי טוב שהביקור הראשון יהיה פשוט ביקור אבחון, ואז הוא יצטרך לחזור במועד מאוחר יותר עם החלק או החלקים הנכונים כדי להשלים את העבודה. אף טכנאי לא רוצה לבצע ביקורים מרובים כרגע.
  • הבעיה השנייה היא לעתים קרובות קשה יותר לזהות. זה האתגר שעובר בשמות רבים, כולל רובה ציד, החלפה עד שתפיל, או פתרון בעיות עם חלקים. זה הרבה יותר יקר כאשר טכנאי שטח עוברים על יותר חלקים מהנדרש לעבודה. זה גם גוזל משאבים כאשר טכנאים חסרי ניסיון, ללא הדרכה מתאימה, נאבקים על ידי החלפת חלקים עד לפתרון הבעיה.

במקום ניסוי וטעייה, בחר בכלי AI שמתחברים לנתונים ארגוניים, מנתחים אותם ומספקים לטכנאים באתר את הדרך היעילה ביותר לפתרון - ובכך מפחיתים את הזמן שנדרש להשלמת עבודה תוך הפחתת עלויות השירות.
 

4. נתח נתונים מוסתרים כדי לעבור למודל שירות תחזיתי יותר

שוחחנו עם מובילי שירות ברחבי הארץ, וחוט מקשר הוא שהם מתכוננים לנורמלי החדש שלאחר המגפה. ארגוני שירות הצופה פני עתיד מתקדמים לעבר מודלים מתוכננים וחזויים יותר שיאפשרו תכנון אסטרטגי יותר של כוח העבודה, פחות ביקורים באתר וזרמי הכנסות יציבים יותר.

והם יודעים שכדי להגיע לשם, הם צריכים דרכים טובות יותר לסחוט נתונים היסטוריים יחד עם היכולת לנטר ולהגיב ל-IoT ולתפוקות מכונות ביעילות.
 

התחל לתכנן את העתיד

מה השלב הבא בארגון השירות שלך? למד כיצד Intelligent Triage המופעל באמצעות בינה מלאכותית מפחית ביקורים חוזרים, מגביר את רזולוציית אנשי הקשר הראשונים ויוצר חוויית לקוח טובה יותר.