כיצד לשפר את תוכנת ניהול השירות בשטח

כיצד לשפר את תוכנת ניהול השירות בשטח

מהו ניהול שירות בשטח?

כל יום בארגון שירות בשטח עמוס – בין אם מדובר בקביעת פגישות מכירה או בדיקה ותיקון של ציוד או ניהול חוויית העובד. לכן קריטי שתהיה מערכת ניהול שירות בשטח כדי לעקוב, לארגן ולייעל את החלקים הנעים הרבים. מערכת זו תהפוך בסופו של דבר למקום המרכזי שמנהל את האופרציה כולה.

המטרה של ניהול שירות בשטח היא להעצים צוותים לספק את השירות הטוב ביותר שהם יכולים - ובסופו של דבר להפוך אותו לאינטראקציה בלתי נשכחת עם הלקוחות. ניהול שירות בשטח כרוך בדרך כלל בשיגור עובדים או קבלנים לאתר עבודה, שבו הצוותים אחראים להתקנה, תחזוקה או תיקון של ציוד, מערכות ונכסים אחרים.

ניהול שירות בשטח ניתן למצוא במגוון רחב של תעשיות – למעשה כל תעשייה שיש בה טכנאי שירות או מהנדסים בתחום. לדוגמה, שירותי בריאות, בנייה, ייצור וטלקומוניקציה משתמשים כולם בניהול שירות בשטח. ככזה, ישנם סוגים רבים של ניהול שירות בשטח, כולל:

  • תזמון שירות בשטח: ארגון לוחות זמנים של עובדים, פגישות שירות והזמנות עבודה.
  • שיגור שירות בשטח: שליחת טכנאי שירות השטח והמומחים המתאימים למשימות עבודה.
  • ניהול הזמנות עבודה: הקצאה ומעקב אחר הזמנות עבודה לצוות הנכון – וכולל בדרך כלל ניהול התהליך כולו משלב ההשלמה ועד להפקת חשבוניות.
  • ניהול מלאי: התעדכנות במלאי חלקים ואספקה, החל מהעברת מוצרים ועד התאמות ועוד.
  • ניהול חוזי שירות בשטח: פיקוח וניהול חוזי לקוחות ווידוא עמידה בכל הסכמי רמת השירות (SLA).

 

מהי תוכנת ניהול שירות בשטח?

ניהול כוח העבודה שלך כרוך בחלקים נעים רבים - ותוכנה לניהול שירות בשטח היא רק קבוצה אחת של כלים שיכולים לעזור לארגונים לאגד ולתחזק את המשאבים שלהם.

כאשר היא ממונפת ביעילות, תוכנה לניהול שירות בשטח מסייעת למנהלים וטכנאים לעבד הזמנות עבודה, להפוך שגרות תזמון ושיגור לאוטומטיות, לעקוב אחר משימות שירות ותיקונים, לנהל חוזי שירות לקוחות, לגבות תשלומים ועוד. זהו המפתח לשמירה על חוויית לקוח מדהימה – ויתרון תחרותי. כמה יתרונות של תוכנת ניהול שטח כוללים:

  • תוכנה לניהול שירות שדה נייד: עם יכולות ענן ומכשירים ניידים, תוכנה זו שומרת על טכנאים מחוברים בעבודה. הם יכולים להשתמש ביכולות ניידות כדי ללכוד תמונות, לפתור בעיות בנכסים מרוחקים ולהעריך את גורמי הבסיס לבעיות. ספקים מסוימים מציעים גם יכולות AI ו- AR, המסייעות בשיתוף פעולה.
  • תוכנה לניהול נכסים ארגוניים: סוג זה של תוכנה מאפשר לארגונים לרכז מידע, כמו גם לשמור ולשלוט בנכסים תפעוליים וציוד. על ידי ביצוע שני הדברים הללו, ניתן לבצע תחזוקה באתר הלקוח ומחוצה לו, מה שמגדיל את זמן הפעולה התקינה ומפחית עלויות, בין יתרונות אחרים.
  • מערכות ניהול מלאי: כלי זה מסייע לארגונים למטב את מלאי התחזוקה, התיקונים והתפעול (MRO). הוא עוזר להם לעקוב באופן פרטני אחר ביצועי המלאי, ומציע המלצות ממוטבות לרמות מלאי והזמנות מחדש.
  • פלטפורמות מודיעין שירות: סוג זה של פלטפורמה מסייע לעסקים להבין את הנתונים שלהם מנקודת מבט הוליסטית לחלוטין. הוא מנתח את נתוני הארגון ועוזר לחבר את הנקודות של העסק שלו. הוא מייצר המלצות לפעולה המבוססות על הניתוחים שבוצעו - מה שמוביל ל- CX בלתי נשכח, נטישת לקוחות מופחתת, עלויות שירות נמוכות יותר, כוח עבודה מיומן ועוד.

 

מדוע ניהול Field Service חשוב?

היתרונות של ניהול יעיל של שירות בשטח הם רבים. בקיצור, אוטומציה של משימות שירות בשטח עוזרת לייעל זרימות עבודה – ובסופו של דבר חוסכת משאבים קריטיים כגון זמן, כסף ועבודה. כאשר הוא נעשה כראוי, ניהול שירות בשטח מאפשר לך:

  • ייעול הזמנות עבודה. טכנאי שירות בשטח מתקשים ביותר עם סקירות היסטוריית שירות לפני ביקור, גישה למאגר הידע, גישה ידנית לשירות ועוד. נשמע מוכר? תוכנה לניהול שירות בשטח יכולה לעזור על ידי עיבוד הזמנות עבודה, תזמון ושיגור טכנאות, מעקב אחר משימות שירות ותיקונים וניהול חוזי שירות לקוחות - בין פריטים אחרים.
  • חסוך אלפי שעות בכל שנה (והגדל את ההכנסות!). זמן שווה כסף, ותהליכים ידניים עלולים לגרום להחמצת הזמנות עבודה. עם פלטפורמות לניהול שירות בשטח, כל הנתונים נאספים ונמצאים במעקב בפלטפורמה אחת, מה שעוזר לך לראות את העסק שלך באופן הוליסטי. כאשר יש לך מבט כולל מדויק על הארגון שלך, באפשרותך לקבל החלטות נבונות יותר לגבי אופן הקצאת המשאבים שלך.
  • שפר את הפרודוקטיביות ושביעות הרצון בקרב מנהלים, צוותי שירות ולקוחות. עם הכלים המתאימים, תהליכים לא יעילים ומשימות חוזרות ונשנות יכולים בקלות להפוך לאוטומטיים - ולאפשר לעובדים שלך להתמקד בעבודה מאתגרת, מרתקת ומספקת יותר. חוויות עובדים אופטימליות מובילות לכוח עבודה מאושר יותר - ולשיעורי שימור גבוהים יותר! – מה שמגביר את הפרודוקטיביות ואת השורה התחתונה. בנוסף, תוכל לעקוב אחר התקדמות העבודה ולעדכן את הלקוחות בבקשות שלהם, תוך יצירת סביבת שירות פרואקטיבית וחוויית לקוח חיובית.
  • עקוב אחר ביצועי הטכנאים. תוכנה לניהול שירות בשטח עוקבת אחר מיקומי טכנאים, הזמנות שירות ומדדי ביצועים בזמן אמת. מנהלים יכולים לראות היכן הטכנולוגיה שלהם מצטיינת או היכן הם זקוקים לעזרה הרבה ביותר. זה משפר את יעילות תפעול השירות בשטח - במיוחד מכיוון שמנהלים יכולים לצפות ולפתור בעיות לפני שהן מתרחשות. קיום מדדים מסוג זה בהישג יד גם מבטיח שארגונים עומדים בציפיות הלקוחות ואף עולים עליהן עם כל עבודה שהושלמה.
  • תקשורת יעילה יותר עם לקוחות וטכנאים. בין תזמון ושיגור אוטומטיים, עדכונים בזמן אמת, ניהול חוזי שירות לקוחות ויכולות עיבוד תשלומים, תוכנה לניהול שירות בשטח יכולה לשפר את התקשורת בין הלקוחות לחברה. כאשר הלקוחות מרוצים, סביר יותר שהם יישארו על הסיפון ויפיצו את הבשורה.

 

היסטוריה של ניהול שירות בשטח – ומבט על עתידו

ניהול השירות המסורתי בשטח היה ידני מאוד – חשבו טפסי נייר וספרי יומן. אבל עם הופעתם של פתרונות ניידים בדרכים, ניהול השירות בשטח עובר אבולוציה משלו מאנלוגי לדיגיטלי.

אך בעוד שניתן לזקוף לזכותה של טרנספורמציה דיגיטלית עליות קטנות ביעילות, פרודוקטיביות, החזר השקעה ושביעות רצון לקוחות ועובדים, היא גם הציבה אתגרים מעטים יותר. ככל שהטכנולוגיה משתפרת עוד יותר, הלקוחות דורשים יותר. לדוגמה, לקוחות מודרניים רוצים תזמון מקוון, פגישות מדויקות, היכולת לבחור טכנאי מהימן או מועדף, ועדכונים ומעקב קבועים אחר סטטוס העבודה.

זו הסיבה שהאבולוציה הבאה של ניהול שירות בשטח נעה לעבר בינה מלאכותית ופתרונות חכמים שמבינים אתגרים לפני שהם הופכים למשברים, ומציעים פתרונות מונחי נתונים לכל צורך עסקי.
 

ההתפתחות של Field Service Management לבינת שירות

הארגונים של היום רוצים לקבל החלטות עסקיות ממוקדות לייזר. ובעוד שפתרונות לניהול שירות בשטח הם סוג אחד של פתרונות, יש להם מגבלות.  בינה מלאכותית הייתה בעבר יעד עתידי עבור רוב ארגוני השירות בשטח, אך עם רמת הבינה המלאכותית הידידותית למשתמש הקיימת כיום, חברות יכולות למצוא את הטכנולוגיה המתאימה כדי לעמוד באתגרים שלהן. אמנם לא כל הבינה המלאכותית נוצרת שווה, אבל יש פתרון מקיף בשוק: בינת שירות.

בינת שירות, שנבנתה תוך התחשבות בצרכים של ארגוני שירות, חורגת מעבר לכלי בינה עסקית מסורתיים. באמצעות שילוב של עיבוד שפת שירות ולמידת מכונה, הוא מספק תובנות מעשיות לגבי מצב הארגונים, ומאפשר למנהלי שירות לקבל החלטות מונחות נתונים. זה גם מצייד את הטכנאים עם הידע הדרוש להם כדי לאבחן ולתקן בעיה בביקור הראשון, ולאחר מכן לשפר את האינטראקציות עם הלקוחות ולהפחית עלויות. לבינת שירות יש את הכוח להראות אילו היבטים של העסק שלך פועלים - ומדוע.

הוא גם מספק המלצות מעשיות המבוססות על סדרי עדיפויות עסקיים וצרכי הלקוח. ולא פחות חשוב, הוא מציג את המידע הזה באופן שמפרט היכן מנהלים צריכים לבצע שיפורים ובאילו תחומים עליהם להתמקד כדי לצמצם עלויות.

פלטפורמות כמו Aquant מבינות שלכל ארגון יש סט צרכים ייחודי. עם זאת, בבסיסם, כל ארגון מחפש:

  • הבן את הסיפורים המסופרים על ידי הנתונים שלהם והשתמש בתובנות אלה כדי לחבר כל היבט של העסק שלהם.
  • צפה והפחת הסלמות בשירות.
  • ספק חוויות לקוח מדהימות והפחת את נטישת הלקוחות.
  • עלויות שירות נמוכות יותר – במיוחד עם מיתון מתקרב.
  • הפוך כל חבר צוות לגיבור שירות שמתפקד ברמה של הטכנאים המובילים שלו - גם אם הוא חדש בתעשיית השירות.

 
מוכנים להפוך את נתוני השירות שלכם לנכס הגדול ביותר שלכם? בקש הדגמה היום.