הנה מה שמספרי ה- KPI הממוצעים שלך לא אומרים לך

הנה מה שמספרי ה- KPI הממוצעים שלך לא אומרים לך

בשלב מסוים, רוב ארגוני השירות יקבלו תלונה שסביר להניח שלא היו מודעים לה. אבל בין אם השיחה הייתה תוצאה של חוסר שביעות רצון מורכב או קשורה לאירוע ספציפי, יש דרכים למנוע הסלמה של לקוחות לפני שמתעוררת תלונה - וזה מתחיל במבט מקרוב על עוקבי הביצועים שלך. 

ייתכן שהארגון שלך משתמש במגוון נקודות נתונים, כולל מחווני KPI כגון שיעור תיקון בפעם הראשונה, עלות להצלחה וציון מקדם נטו, כדי למדוד את ההצלחה של המוצרים, השירותים והתהליכים שלך. אך הסתמכות אך ורק על מחווני KPI ממוצעים של שירות עלולה להיות מסוכנת: הם אינם מודדים באופן מלא את חוויית הלקוח הכוללת.

מחווני KPI ו- NPS אינם תמיד כפי שהם נראים, במיוחד אם אין לך מבט מלא על נוף השירות שלך. כדאי לחשוב מעבר לתעריפים בסיסיים של תעריף תיקון בפעם הראשונה (FTFR), עלות להצלחה (CPS), זמן ממוצע לפתרון (MTTR) וזמן ממוצע בין תיקונים (MTBF) כאשר מחפשים לקבל תמונת מצב מדויקת של ביצועי השירות והעלויות שלך. 

איננו יכולים להתחיל להבין כיצד לשפר באופן יזום את ביצועי השירות, אלא אם כן יש לנו הבנה מצוינת של הנוף בכללותו - כולל כל דבר, החל מביצועים טכנולוגיים ספציפיים בשטח ועד לשימוש במכונות ושיעורי תקלות. הכל מתחיל בקביעת מדידות בסיסיות, או תמונות של הרגלי השירות והתוצאות שלך כפי שהם עומדים.

כדי ליצור מדידות אלה, עליך לבחון מקרוב את נתוני הארגון שלך, ולסנן מאגר גדול של מספרים כדי לזהות דפוסים נסתרים - כולל אזורים של חגיגה או דאגה. סוג זה של הערכה יכול לעזור לך להגדיר סדרי עדיפויות, לקבוע אילו שיטות עבודה ברצונך לשמור או לשפר ולגרום לך להתחיל בתרגול של מעקב אחר מחווני ה- KPI שלך.

כאשר אתה בוחן לעומק את מחווני ה- KPI שלך, אתה מתחיל לזהות גורמים אחרים שעשויים להיראות כאילו הלקוח שלך מרוצה כאשר הם למעשה לא. לדוגמה, דמיינו שאחד מכוכבי האולסטאר שלכם פורש. הם משרתים חשבון חשוב במשך שנים, ומחווני KPI מציינים שירות A+. טכנאי פחות מנוסה יורש את החשבון, אך בשל חוסר ניסיון, מחווני ה- KPI החלו להתדלדל והלקוח מתקשר עם תלונה. כאשר אתה ממשיך לסקור את הממוצע של 12 חודשים, אתה לא יכול להצביע בדיוק היכן הבעיה נמצאת מכיוון שהנתונים מוטים כעת. זה המקום שבו חשוב לבחון מגמות לאורך כל תקופת השירות - כולל הזמן שבו הטכנולוגיה החדשה שלך תפסה את מקומה - כדי שתוכל לבצע סיעור מוחות על פתרונות שיעזרו לך לעדכן את החשבון שלך (הדרכה נוספת, הקצאה מחדש וכו')

"אם מיקוד הלקוחות אינו נמצא בחזית העסק שלנו על בסיס יומי, אנו מסתכנים באובדן וסיכון מערכות היחסים איתם. המטרה היא לאפשר למובילי שירות להיות מהירים יותר בזיהוי בעיות בשטח ומהר יותר למקסם את שימור הלקוחות ואת שביעות רצון הלקוחות".

— סידני לארה, מנהלת שירות, Aquant


 

שפר אינדיקטורים שאינם מתפקדים היטב.

לכידת נתונים חשובים יכולה להיות מאתגרת. אבל יש דרך לעקוב באופן עקבי ומפורט אחר נוף השירותים של הארגון שלך מבלי לבצע עבודה ידנית כלשהי או להסתמך על צוות פנימי של מדעני נתונים. כדי לחדש את חוויות הלקוחות שלך, אתה זקוק לדרך לחזות ולמנוע אסונות שירות, כמו עם תובנות השירות של Aquant. הוא מספק תצוגה מקיפה של מחזור השירות שלך, הופך נתוני שירות מבולגנים להמלצות מפורטות - ומעשיות. ישנם יתרונות רבים לקבלת החלטות מונחית נתונים, שבסופו של דבר עוזרת ליצור חוויות לקוח טובות יותר, ומחלחלת למעלה כדי לשפר מחווני KPI, NPS ורווחים באופן כללי. 

עשו את הצעדים הבאים לגדולה.

האם אתה יודע היכן עומדות שיטות העבודה הנוכחיות של החברה שלך בהשוואה לעמיתיה?

גלה כיצד ביצועי השירות שלך משתפרים על-ידי ביצוע הערכת השירות המהירה שלנו. קבל עצות מעשיות המבוססות על התוצאות שלך כדי להפחית את עלויות השירות, להגביר את ה- CX שלך ולהפוך לאחד מ- 20% המובילים של ארגוני השירות.