אל תילכדו בחור השחור של ההסלמה

אל תילכדו בחור השחור של ההסלמה

גלה נתונים היסטוריים כדי לפתור אפילו את בעיות השירות המורכבות ביותר

מה קורה לאותן קריאות שירות שלא ניתן לפתור בביקור הראשון או אפילו השני? זו שאלה שהצגנו למקצועני שירות ברחבי העולם. למרבה הצער, התשובה הנפוצה ביותר היא שהם נעלמים לתוך חור שחור שירות. בעוד שהם מהווים רק אחוז קטן מכלל המשרות, הם דורשים כמות לא פרופורציונלית של משאבים. בעיות אלה שלכאורה אינן ניתנות לפתרון נמשכות ימים ושבועות, צוברות עלויות שירות, מרוקנות את הצוות שלך מהמשאבים הטובים ביותר שלו כאשר חברי צוות מרובים נקראים למקום, מכעיסים לקוחות ומשאירים מנהלים ליד שולחנם מאוחר בלילה. ניתוח של מספר נתונים של לקוחות Aquant מצא כי הזמן הממוצע לפתרון (MTTR) גדל בממוצע של 17 ימים כאשר הבעיה אינה מתוקנת בפעם הראשונה.
 

אל תאשים את הצוות שלך

עבודות אלה הן אנומליות מורכבות הנופלות מחוץ לטווח הבעיות היומיומיות. הם עברו לידיהם של נציגי מוקד טלפוני שניסו לפתור בעיות בטלפון, טכנאי שטח שבדקו מכונות, החליפו חלקים וביצעו תיקונים ידניים, וכשזה לא עבד, העבירו את העבודה לאנשי טכנולוגיה בכירים ומנהלי קשרי לקוחות.

חלק ממה שהופך אותם לכל כך מאתגרים הוא שהם נופלים מחוץ למודל פשוט של זיהוי בעיות וביצוע התיקונים ההגיוניים ביותר - כמו בעיה רפואית לא מאובחנת בפרק של האוס. להלן סיבות נוספות לכך שבעיות שירות עקשניות אינן נפתרות:

  • קיימות בעיות מרובות, לעתים עם הליכי פתרון סותרים
  • לאחר ניסיונות חוזרים ונשנים של ניסוי וטעייה, העבודה עוברת ללא בעלים ברורים
  • כוח העבודה של היום נמצא בתנופה, עם מספר רב של אנשי טכנולוגיה זוטרים שאין להם את הידע השבטי הנדרש כדי לטפל בנושאים אלה
  • כאשר אין פתרון ברור, הטכנאים נוקטים ב"גישת רובה ציד", ומחליפים חלקים שאינם קשורים לשורש התקלה
  • כלים טיפוסיים של שירות בשטח, כגון רשימות פעולות לביצוע סטטיות או מדריכים דיגיטליים, אינם פועלים עבור תרחישים מורכבים מסוג זה הדורשים יותר משאלה ותשובה פשוטות

 
עם זאת, ישנן דרכים לנווט סביב ההסלמה הבלתי נגמרת.
 

תנו למידע ההיסטורי לעשות את העבודה הכבדה

למרות שזה מתסכל, לא סביר שאפילו הנושאים המסובכים ביותר הם הראשונים מסוגם. לארגון שלך כבר יש את המידע הדרוש כדי לטפל בחלק הארי של חורים שחורים אלה – אם כי סביר להניח שהנתונים מוסתרים לעין כל, ומעולם לא קוטלגו או נותחו. מעבר למשיכת אותם שדות ישנים מ- CRM ובטל את נעילת נתוני השירות המוסתרים שלך לקבלת תשובות.

חשוב על מכרה הזהב של מידע שמעולם לא הגיע ל- CRM, החל מהזמנות עבודה בכתב יד או הערות טכנאי ועד מידע על קטלוגי חלקים והודעות IoT. כלי AI רבי עוצמה יכולים למיין מקורות מגוונים אלה, המשלבים מידע ממערכות מבודדות, ולאחר מכן לנתח ולמפות את ארגון השירות שלך כדי למצוא מגמות המתורגמות להמלצות מעשיות.
 

דמוקרטיזציה של הידע השבטי

בעוד הנתונים שלך עשויים לעשות את העבודה הכבדה, הנתונים יכולים להטעות. רק בגלל שהנתונים מראים ש-80% מהמקרים כוח העבודה שלך פתר את הבעיה בדרך מסוימת, האם זה אומר שזה הפתרון הטוב ביותר? לא בהכרח. לעתים קרובות מומחי השירות המובילים שלך, אלה שהם גיבורי ארגון השירות שלך, מצאו פתרונות לבעיות המורכבות ביותר שאינן נרשמות בשום מערכת - פנינים נסתרות של מומחיות שאינן משותפות מעבר לאנשים איתם הם מתקשרים.

שילוב כוחו של מידע היסטורי עם הקלט והאימות של המומחים המובילים שלך מספק גישה מקיפה וטרנספורמטיבית שיכולה להפוך את הידע השבטי לדמוקרטי ולמנוע הסלמה לחלוטין.
 

העצם את הצוות שלך בעזרת כלים דינמיים

בואו נזרוק את הרשימות. העבודות המורכבות של ימינו כוללות מכונות וטכנולוגיה מסובכות הדורשות סט מיומנויות מקיף. רשימה סטטית של תיקונים מוצעים לא תעזור לטכנאים חסרי ניסיון או אפילו לצוות ותיק שתפקידו להתמודד עם סבך של הודעות שגיאה.

מה שכן עוזר הם כלים חכמים שעובדים עם הצוות שלך, ומסייעים בפתרון בעיות מורכבות. מערכות דינמיות המשלבות נתונים היסטוריים עם ידע אנושי מחברות את הנקודות במהירות, בזמן אמת. בנוסף, הכלים הטובים ביותר יכולים להבין את הכוונה של שאלות עובדים או חיפושים ללא קשר לבחירת מילים, ולהבטיח שלכולם תהיה גישה קלה לפתרונות מומלצים ללא קשר לאופן שבו הם מתארים את הבעיה. כלים חכמים נעשים חכמים יותר עם הזמן. אי אפשר להגיד את זה על צ'ק ליסט. ככל שתשתמשו בפלטפורמה, היא תלמד את שפת השירות המדוברת על ידי העובדים והלקוחות שלכם, ותציע המלצות מדויקות עוד יותר לאורך זמן.

חמושים בתובנות, טכנאים יכולים לפתור בעיות שירות מתמשכות ולמנוע את החור השחור המפחיד של ההסלמה.