5 דרכים מקצועיות להגדיר מחדש את נוף שירותי המכשור הרפואי

5 דרכים מקצועיות להגדיר מחדש את נוף שירותי המכשור הרפואי

בשאיפה למקסם את זמן הפעולה התקינה עבור הלקוחות תוך איזון בין יעדי הטיפול בחולים וההכנסות, מובילים בתעשייה מעריכים מחדש את האופן שבו המכשור הרפואי וארגוני האבחון שלהם מספקים שירות. 

הארגונים בעלי הביצועים הגבוהים ביותר מגדירים נוסחה חדשה להצלחה: כזו שמתעדפת את חשיבות הנתונים, מדגישה את חוויית העובדים ומאמצת את הערך שניתוח תחזיתי מציע.

מעוניינים לעצב מחדש את צוות השירות שלכם? הנה מה שהמומחים ממליצים.
 

1. סמוך על הנתונים שלך והגדר יעדים לשיפור מחווני ה- KPI.

מתוך הבנה שתחושות בטן ואינטואיציה אינן מספיקות כדי לקבל החלטות חכמות יותר, מנהיגים רבים פונים לקבלת החלטות מבוססות נתונים. האסטרטגיות הטובות ביותר מגובות בתובנות, ורמה זו של אינטל יכולה לפתור בעיות פיננסיות, תפעוליות, מכירות ולקוחות. לאחר שתדע את המדדים שלך, תוכל לבחון לעומק את הביצועים בפועל של הארגון שלך - ולאחר מכן לתכנן אסטרטגיה לגבי דרכים לשיפור. 

"מבחינה היסטורית, יצרנים ועסקי שירותים חשבו על יעילות תפעולית כמדד עיקרי להצלחה. אבל עכשיו, יצרנים חושבים להשתמש במדדים ממוקדי לקוח כדי להשיג תוצאות, כגון שיפור חוויית השירות ללקוחות, פתרון בעיות מהר יותר, או הסתכלות על לולאה סגורה של חדשנות. נתוני שירות יכולים להשפיע על החלטות בתוך העסק ו[לעזור] לחשוב מחדש מה טוב".
 
– אלי פינדר, מנהל תכניות, חדשנות בשירות ומוצרים מחוברים, IDC. קבל מידע נוסף על מסע השירות של Aly.


כדי לראות את הביצועים של צוותי שירות אחרים בתעשיית המכשור הרפואי, הורד את דוח השוואת הביצועים של Med Device.

2. תנו עדיפות לגיוון.

ארגונים מובילים מגייסים כישרונות במגוון רחב של רקעים, מתוך הבנה ששילוב של מיומנויות רכות וקשות יוצר חוויית לקוח טובה יותר. כוח עבודה מגוון מגביר חדשנות וחשיבה אסטרטגית מכיוון שצוותים של אנשים המגיעים מרקעים שונים יכולים להסתמך על החוויות המשותפות שלהם כדי להבין את צרכי הלקוחות ולמלא אותם באופן יצירתי. 

 

"הקו החם שלנו נבנה תחילה על בסיס חוויה. אבל עםהכלים המוכנים לשימוש והידע המקצועי המאוחסן בפלטפורמה של Aquant, הצלחנו לקבל מגוון רחב יותר של אפשרויות גיוס - ולשמור על Net Promoter Score.

 

עכשיו יש לנו [מגוון מיומנויות קשות ורכות] בקו החם שלנו. כשיש לך שילוב של סוכנים חדשים וסוכנים מנוסים, אתה מקבל חוויית לקוח הרבה יותר עקבית".

– דניז מוליס, מנהל שירותי שדה גלובליים, Haemonetics. שמע כיצד הארגון של דניז השיג טרנספורמציה בשירות.

 

3. השקיעו בכלים ובהדרכה.

מנהיגים שמו לב שהשקעה בכלים ובהכשרה לעובדים מובילה לשימור גדול יותר, צמיחה בקריירה ורמות גבוהות יותר של שביעות רצון לקוחות.

לעובדי דור המילניום ודור ה-X יש מוטיבציה לנסות טכנולוגיות חדשות, ורואים בכך דרך לקדם את הקריירה שלהם. ברגע שהם שולטים בזה בעצמם, סביר יותר שהם יחלקו טיפים ופריצות עם עמיתים, ויוצרים סביבת למידה בלתי פורמלית שמגבירה את הביטחון ואת מיומנות כוח העבודה.

 

"חוויית העובד היא בעלת חשיבות עליונה. כדי לעשות יותר צירי קריירה אופקיים או מקבילים או טרנספורמציה, אתה צריך ליצור הזדמנויות בתוך ארגון השירות.

 

כדי ליצור צוות בעל הישגים גבוהים עם ותק ארוך, עליך להבין את צרכי העסק והלקוחות. הרבה יותר קל לשמר אנשים מאשר לגייס חדשים".

 
- פול מקדרמוט, מנהל שירות ותמיכה, T2 Biosystems. למד כיצד הארגון של פול נתן עדיפות לכלים ולהכשרה.

 

4. היו פרואקטיביים.

לפעולות מנע יש אפקט דומינו. שימוש בטכנולוגיה כדי להציע פתרונות במהלך שיחות לקוח ראשוניות פירושו שהטכנאים מרגישים בטוחים יותר, בעלי ידע ומוכנים להתמודד עם הבעיות ברגע שהם מגיעים לאתר העבודה. פלטפורמות כמו Aquant יכולות להציע ניתוחים מנחים והמלצות לכוח עבודה שעוזרות לצוותים לנקוט צעדים פרואקטיביים לשיפור אספקת השירות.

מלקוחות מאושרים יותר ועד צוותים בעלי יכולות גבוהות יותר, מנהיגים שמים לב להשפעות החיוביות בכל רחבי הלוח.

 

"זה נהדר שיש אמת מידה בצוות שלנו כדי לאמת את ההנחות שלנו לגבי העסק, וזה מה שאנחנו מקבלים עם Service Insights. אין כמו לוח תוצאות, שבו אתה יכול לשקף את ביצועי הקבוצה שלך בדולרים אמיתיים, כמו גם יעילות.

 

[זה מאפשר לך] לנהל שיחות עמוקות יותר עם שותפים פיננסיים ושותפי תפעול, כדי לוודא שאתה בונה צוות יעיל יותר".

- פייר מלבוף, מנהל ארצי בכיר של שירות השדה, הולוג'יק

 

5. מנפו את כוחו של הידע המשותף.

AI היא השקעה שמעצימה כוח עבודה לפתור אתגרים קשים. המונים נושאים חוכמה - ולבינה מלאכותית יש את הכוח להגביר את פרודוקטיביות הצוות באמצעות שיתוף ידע טוב יותר. 

מנהיגים מתבוננים כיצד שיתוף הפעולה מתקדם לשלב הבא ברגע שתובנות קולקטיביות בתעשייה מתווספות לתערובת. כפי שאומר הפתגם הישן, "צוותים גדולים מסך חלקיהם".

"[תובנות בתעשייה] מובילות לחוויית משתמש טובה יותר מכיוון שאחרים עשויים לראות דברים שלא היינו רואים במודל הבנייה המסורתי שלנו.

שילוב הידע הקולקטיבי של התעשייה במערכת שלנו מסייע למהנדסי שירות וצוותי תמיכה להשיג החלטות מהירות יותר עבור לקוחותינו". 

– עדן דרוש, מנהל מערכות טיפול בלקוחות וייעוץ טכני, Sysmex America. Eאיך בינה מלאכותית שינתה את הארגון של עדן. 

 

מוכנים לשחזר את ההצלחה? 

נסה שיטות עבודה מומלצות אלה כדי להתחיל לשפר את תוצאות השירות שלך. קבל הדגמה של תובנות שירות כדי לראות כיצד ניתן להפוך את הנתונים שלך לתובנות מעשיות.