כך מובילי שירות מובילים פותרים אותם
מתקשים להגיע למצוינות בשירות? אתם לא לבד.
מגפת הקורונה האיצה את מהירות השינוי בכמה שנים. חלק מהארגונים מקדימים את העקומה, אך רובם מתקשים לעמוד בקצב. שלא לדבר על כך שאנחנו חיים בעולם עם מספר חסמים ואתגרים כלכליים: ציפיות הלקוחות גברו, המחסור בעובדים ממשיך לעלות ומיתון נראה באופק.
ארגוני שירות נאבקים לשמור על העסק שלהם מעל המים, שלא לדבר על להשיג את מחווני ה- KPI שלהם. ולמרבה הצער, כל כך הרבה מהבעיות הללו חלחלו לחוויית הלקוח.
אבל בעזרת כמה כלים חדשים, כמה ארגונים מוצאים הצלחה. המשך לקרוא כדי ללמוד כיצד אנשי מקצוע מובילים בתחום השירות פותרים כמה מהאתגרים המובילים בתעשייה כיום.
1. שמירה על קשר עם דרישות הלקוח
לאחר שחוו הסלמה בלקוחות, ארגונים תוהים לעתים קרובות, "האם יש דרך שהיינו יכולים למנוע דבר כזה? האם היינו יכולים להסתכל באופן יזום על דברים שונים שיעזרו לנו לטפל בבעיות מסוג זה?"
במילה אחת: כן. אבל עבור חברות רבות, ציוני NPS וסקרי לקוחות היו המפתח לחשיפת האופן שבו לקוחות מגיבים למוצרים ושירותים. אבל יש הרבה שהם משאירים בחוץ. הבעיה הגדולה ביותר: הם ריאקציונרים ולא יכולים לעזור לך למנוע בעיות לפני שהן קורות.
כדי להתמודד עם בעיה זו, אחת הדרכים הטובות ביותר לעמוד בקצב דרישות הלקוחות היא ליצור תרבות מונחית נתונים. משמעות הדבר היא יצירת תוכניות מובנות וישימות מכל הנתונים שיש לך. זה מאפשר לך לקחת נתונים, לבנות מדידות ומדדים ולאתר מגמות ותובנות שמשקפות לקוחות, חלקים ומוצרים.
"ראינו את הצורך להמשיך לשפר את האופן שבו אנו מאפשרים שירות ותמיכה מרחוק, במיוחד בהתחשב בהשפעת הקורונה. אתה צריך לתמוך בלקוחות כמו שהם רוצים שיתמכו בהם - אתה לא יכול להניח נקודת מבט אחת שמתאימה לכולם. עלינו לשלב את כל מערכי הנתונים השונים שלנו כדי להפיק תובנות מעשיות, ולענות על השאלה: כיצד אנו הופכים מידע לנקודות נתונים מעשיות? כך נספק ערך ללקוחות שלנו ונשרת אותם בדרך שבה הם רוצים לקבל שירות".
– לינדה טוצ'י, מנהלת גלובלית בכירה של מרכז הפתרונות הטכניים, Ortho Clinical Diagnostics
2. מינוף נתונים בצורה משמעותית
כיום קיים מחסור כולל במשאבים ברחבי תעשיית השירותים. ועם האיום של מיתון אפשרי מרחף מעל התקורה, עלות היא אחד הגורמים העיקריים על דעתם של מנהיגי השירות.
הדרך הטובה ביותר להילחם בחששות אלה היא להשתמש בנתונים הקיימים שלך כדי לקבוע סדרי עדיפויות ארגוניים. כאשר הנתונים ממונפים במלואם, הם מזהים תחומי הזדמנויות שעליך להתמקד בהם - בין אם מדובר בשימור, הדרכה, חוויית לקוח ועוד.
"הייצור דורש זמן פעולה תקינה של הלקוח – מה שאומר שאנחנו צריכים לחשוב מחדש איך אנחנו מכשירים את הטכנאים שלנו, איך אנחנו מנהלים את התהליכים שלנו, ואיך אנחנו מספקים את השירות ללקוח כדי למקסם את זמן הפעילות. Service Insights חושף מגוון רחב של נתונים, כולל מידע על חלקים, משך הזמן שנדרש לביצוע עבודה, טכנאים וכישוריהם, לקוחות וצרכיהם. לאחר מכן הוא מסנתז את הנתונים ועוזר למנהלים שלנו להבין באילו סדרי עדיפויות הצוות צריך להתמקד. במקום שהמנהלים שלנו ינסו לנבור בכל מיני נתונים, הם מגיעים לתובנות מעשיות. והם יכולים להתחיל לשפר את הדרך שבה אנחנו משרתים את הלקוחות שלנו".
– מארק הסינגר, סגן נשיא בכיר להצלחת לקוחות גלובלית, 3D Systems
3. גיוס, הכשרה ושימור כישרונות מובילים
כוח העבודה בשירות של היום עובר שינוי דורי דרמטי. כאשר דור הבייבי בום עובר לפנסיה ולוקח איתו את המומחיות שהרוויחו בעמל רב, גל של עובדים צעירים נכנסים לתעשיית השירותים עם עקומת למידה משמעותית. השיבוש מציב אתגרים מתמשכים בפני ארגוני שירות בכל הגדלים. "הרבה ארגונים לא נותנים מספיק קרדיט או שיש להם מספיק ביטחון שהם יכולים להכשיר אנשים עם הכישרון והכישרון הגולמיים הנכונים", ציין רוי דוקרי, סגן נשיא לתפעול שטח ב-Flock Safety, במהלך מושב חופשת האביב של מובילי השירות של Aquant 2022.
כיצד ארגונים יכולים למשוך, לשמר ולהביא במהירות עובדים צעירים לעניינים לפני שמקצוענים מנוסים פורשים?
"צריך להסתכל על הרכב הקבוצה. אין מתודולוגיה אחת שמתאימה לכולם לאמץ. אתה צריך לקחת בחשבון את כל הדמוגרפיה והניואנסים השונים: גיל שונה, דמוגרפיה שונה, איך הם לומדים, איך הם מתקשרים, איך הם משתפים פעולה.
הניסיון של העובד הוא בעל חשיבות עליונה. כדי לעשות יותר צירי קריירה אופקיים או מקבילים או טרנספורמציה, אתה צריך ליצור הזדמנויות בתוך ארגון השירות. כדי ליצור צוות בעל הישגים גבוהים עם ותק ארוך, עליך להבין את צרכי העסק והלקוחות. הרבה יותר קל לשמר אנשים מאשר לגייס חדשים".
- פול מקדרמוט, מנהל שירות ותמיכה, T2 Biosystems
זקוק לעזרה בפתרון אתגרי שירות נפוצים? קבל הדגמה של Service Insights כדי לראות כיצד ארגונים מובילים חוזים את צרכי השירות והלקוחות, יוצרים תוכניות מונחות נתונים ועוד.
