הרבעון התחתון של כוח העבודה בשירות בשטח אחראי ל-80% יותר בעלויות השירות מאשר הרבעון העליון

הרבעון התחתון של כוח העבודה בשירות בשטח אחראי ל-80% יותר בעלויות השירות מאשר הרבעון העליון

הנתונים חושפים כי פער ידע בכוח העבודה הוא תורם מרכזי לעלויות שירות גבוהות מהממוצע ולמכשולים באספקת שירותים

מה המחיר של חוסר הבנה מלאה של ביצועי צוות השירות שלך? בהתחשב בשאלה זו, בלשי הנתונים של Aquant ניתחו רשומות שירות מיותר מ-50 ארגונים. דוח הבנצ'מרק של בינת השירות לשנת 2022 ניתח את הנתונים תוך הסתכלות על האופן שבו הידע והביצועים של כוח העבודה משפיעים על אספקת השירותים בשטח ועלויותיו.  

דוח הנתונים המפורט מספק ניתוח של:

  • כיצד ארגוני שירות נמדדים ביחס זה לזה
  • רמת המיומנות של כוח העבודה ברמה האישית
  • פער המיומנויות הקיים בין הגיבורים (בעלי הביצועים הגבוהים ביותר) לבין המתמודדים (בעלי הביצועים הנמוכים ביותר) בתוך כל ארגון

 

הדו"ח מודד:

  • 52 ארגונים הכוללים חטיבות שירות בתוך יצרני ציוד מקורי (OEM) וארגוני שירות של צד שלישי בתחומי הייצור, המכשור הרפואי, ציוד ההון, מיזוג אוויר, מכשירים מסחריים ועוד
  • יותר מ-2 מיליון הזמנות עבודה
  • מ-38,000 טכנאים
  • עלויות שירות בהיקף של 3 מיליארד דולר
  • עם ממוצע של 5 שנות שירות לחברה

* כל הנתונים לעיל היו אנונימיים
 

תצפיות מרכזיות

פער המיומנויות יקר

  • הרבעון התחתון של כוח העבודה עולה לארגונים 80% יותר מהרבעון העליון 

אי הבנה של מחווני KPI היא יקרה

  • העלות לפתרון מלא ומדויק של בעיית שירות גבוהה ביותר מ-30% מאשר מדידה פשוטה של עלות להזמנת עבודה. למה הפער? מכיוון שלעתים קרובות יש הזמנות עבודה מרובות המעורבות כדי לתקן בהצלחה את סיבת השורש של הבעיה.
    • עלות ממוצעת להצלחה $7,000.00
    • עלות ממוצעת להזמנת עבודה $1,553.69

"חלק קריטי בטרנספורמציה של שירות הוא המעבר לחוזים מבוססי תוצאות וחזויים. אבל כדי שארגונים יצליחו בשינוי, הם יצטרכו לנצל טוב יותר את נתוני השירות שלהם כדי להבין בצורה מדויקת יותר את כוח העבודה שלהם ואת הפעילות שלהם. העבודה שלנו עם ארגוני שירות מובילים שפכה אור על פגם באופן שבו רוב החברות מתייחסות למחווני KPI - הן מודדות סטטיסטיקות בוואקום, וזה אומר שהן מפספסות פערים אחרים באיכות השירות, בעלויות השירות ובידע של הטכנאים".
 
— אדווין פאהק, סמנכ"ל קדם-מכירות והצלחת לקוחות, Aquant

ממצאי אמת מידה עיקריים

אחת מאותן נקודות עיוורות מתרחשת בעת שימוש ב- First Time Fix (FTF) כגביע הקדוש של ביצועי השירות. הסיבה? המחקר מצא כי FTF הממוצע הוא 75%, וזה שווה ערך למחקרי ביצועים שפורסמו בעבר. עם זאת, שיעור זה נותר ללא שינוי במשך כעשור ואינו הדרך הטובה ביותר למדוד הצלחה. לכן חשוב יותר להבין את הנתונים מאחורי 25% מהביקורים הכושלים בפירוט רב יותר. ביקור ראשון כושל מוביל, בממוצע:

  • 2.6 סה"כ ביקורים לפתרון בעיית השירות
  • 15 ימים נוספים בזמן הממוצע לפתרון

 

פער המיומנויות מומחש:

הנתונים חושפים כי פער ידע בכוח העבודה הוא תורם מרכזי לעלויות שירות גבוהות מהממוצע ולמכשולים באספקת שירותים.


 

ההזדמנות להשתמש טוב יותר בנתונים כדי להגדיל את הידע על כוח העבודה עבור החזר ROI גדול על שירותים

על ידי הבנה טובה יותר של ביצועי כוח העבודה, ואימוץ כלים המוחקים את פער הידע בין העובדים, ארגוני שירות יוכלו להגדיל במהירות את הביצועים ולהפחית עלויות. 

  • ארגוני שירות שכוח העבודה שלהם היה בעל פער קטן יותר בין בעלי הביצועים הטובים ביותר לבין בעלי הביצועים הנמוכים יותר (פער מיומנויות נמוך) מפגינים ביצועים גבוהים יותר באופן כללי לעומת ארגונים עם פער מיומנויות גבוה
  • שיפורים קטנים בכוח העבודה מסתכמים בהחזר השקעה גדול. הנה הסיבה:
    • הגדלת 25% התחתונים של כוח העבודה באופן צנוע לרמה של הביצועים הממוצעים שלך תביא לחיסכון של כמעט 17% בעלויות השירות
    • בנוסף, עזרה בקידום המתחרים שלך קרוב יותר לביצועים הטובים ביותר שלך תגדיל את החזר ההשקעה בעוד 17%
  • אם לכולם היה את הידע והכישורים לתפקד כמו 25% העליונים של כוח העבודה, ארגונים היו חוסכים 38% מעלויות השירות

 
קבלו גישה לדוח הבנצ'מרק המלא של מודיעין השירות לשנת 2022.