Warum LifeScan 100 % der Kundendienstanrufe aufzeichnet - und allen "zuhört"

Warum LifeScan 100 % der Kundendienstanrufe aufzeichnet - und allen "zuhört"

In jeder Folge von Aquant's Service Intel Podcastsetzen wir uns mit führenden Unternehmen zusammen, die die Messlatte höher legen und unglaubliche Erfahrungen für ihre Kunden schaffen. Diese Spitzenkräfte der Branche haben sich bereit erklärt, ihre Erfahrungen mit der heutigen Servicelandschaft mit uns zu teilen, damit unsere Hörer nicht nur inspiriert werden, sondern auch ihre eigenen Servicepläne umsetzen können, die die Messlatte höher legen.

Ehab Goldstein von LifeScan hat in einer aktuellen Folge mit uns darüber gesprochen, wie wir alle KI besser nutzen können, um proaktiv mit Anrufdaten umzugehen. Er ist Global VP of Strategy and Competitive Insights und Head of Customer Service bei dem Medizintechnikunternehmen und sagt, dass sich in den Aufzeichnungen von Kundendienstanrufen so viel ungenutztes Potenzial verbirgt. Ehab erzählt, wie sein eigenes Team KI einsetzt, um die Compliance in großem Umfang zu verbessern, die Marktforschung zu unterstützen und vieles mehr. 

Lesen Sie weiter, um einige wichtige Erkenntnisse aus unserem Gespräch zu gewinnen.
 

Das Sammeln von Daten ist nicht dasselbe wie das Verstehen dieser Daten

Es ist gängige Praxis, Anrufe aus Gründen der Compliance aufzuzeichnen. Aber das Sammeln von Daten aus Kundendienstanrufen ist nicht dasselbe wie das Verstehen dieser Daten und ihre Nutzung für wichtige Verbesserungen Ihrer Serviceorganisation. 

Es ist kein Geheimnis, dass wir Daten brauchen, um Entscheidungen zu treffen, und viele Unternehmen zahlen bereits für den Zugang zu Datenbanken, um Branchentrends zu verstehen und darauf zu reagieren. Aber, so Ehab, was wäre, wenn man Anrufaufzeichnungen auch als Marktforschung betrachten würde? Was wäre, wenn Sie ein unerwartetes Ergebnis einer Kampagne feststellen und Anrufdaten nutzen würden, um zu verstehen, was schief gelaufen sein könnte, anstatt eine Reihe von Mitarbeitern zu schicken, die Kundenbefragungen per Telefon oder persönlich durchführen? Das sind die Art von Dingen, über die Ehab bei LifeScan nachdenkt. Es ist ein Perspektivwechsel, der zu großartigen Ergebnissen geführt hat.
 

Skaliert zuhören - und in Echtzeit

Natürlich wäre es unmöglich, sich alle diese Gesprächsaufzeichnungen anzuhören. Aus Sicht der Compliance, sagt Ehab, muss ein Qualitätsmanager drei bis fünf Anrufe pro Mitarbeiter abhören, um sicherzustellen, dass sie das Protokoll einhalten. LifeScan erhält jedoch etwa 20.000 bis 30.000 Anrufe pro Monat, sodass drei bis fünf Anrufe pro Mitarbeiter ein Tropfen auf den heißen Stein sind. 

Das Unternehmen verfügte über einen Schatz an Daten, die Aufschluss darüber geben, was die Kunden tun und was sie über die Produkte, die Botschaften, den Service und die allgemeine Markenbekanntheit von LifeScan auf dem Markt sagen - Land für Land und Region für Region. Also wandte man sich an KI, um die Aufzeichnungen in Text zu transkribieren und effektiv (und schnell) zu analysieren, um Erkenntnisse zu gewinnen und dem Unternehmen zu helfen, sich erheblich zu verbessern.

Die Nutzung von KI hilft LifeScan nicht nur bei der Verbesserung nachdem Kundendienstanrufe zu verbessern. Ehab und sein Team denken auch darüber nach, wie sie den Agenten helfen können, ihre Arbeit in Echtzeit zu verbessern. So können sich die Agenten beispielsweise schnell an das Feedback anpassen und ihre Herangehensweise beim nächsten Anruf ändern - anstatt zu warten, bis sie eine geplante Besprechung mit ihrem Vorgesetzten hatten.
 

Verstehen Sie besser, wie sich Kunden tatsächlich fühlen - und nehmen Sie klare Verbesserungen vor

Manchmal gibt es Diskrepanzen zwischen den vor Ort eingereichten Tickets und dem, was die Kunden tatsächlich über Ihre Produkte und Dienstleistungen sagen. Um die Kundenzufriedenheit zu verstehen, werden traditionell Serviceprotokolle herangezogen, die jedoch selten die ganze Geschichte erzählen. 

Als Ehabs Team begann, die Erkenntnisse aus den Anrufdaten zu nutzen, untersuchten sie auch die automatische Kundenumfrage, die derzeit nach jedem Anruf durchgeführt wurde. Es handelte sich um die üblichen Fragen zum Net Promoter Score: Aufwand, Zufriedenheit und Lösung des ersten Anrufs. Also arbeitete er daran, die Umfrage zu verbessern, indem er aussagekräftigere Fragen stellte - insbesondere solche, die die Servicezufriedenheit klar von der Produktzufriedenheit trennen. 

Natürlich konnten durch die Aktualisierung der Umfrage auch die Kunden genauer ermittelt werden, die berechtigte Gründe für eine niedrige Bewertung hatten. Viele davon betrafen das Produkt und die Garantie, aber ein Teil bezog sich auch auf den Service selbst. Da diese Informationen klar waren, konnte Ehab auf niedrigere Bewertungen mit detailliertem Feedback und Schulungen für die Mitarbeiter reagieren und alles, was verbessert werden musste, effizienter korrigieren.

Derzeit werden 100 Prozent der Serviceanrufe bei LifeScan überwacht, wobei die KI jeden einzelnen Anruf analysiert und über die Absichten und Gefühle berichtet. Um mehr darüber zu erfahren, wie KI bei LifeScan eingesetzt wird, hören Sie sich unser vollständiges Gespräch mit Ehab an. Und abonnieren Sie den Service Intel-Podcast damit Sie keines unserer kommenden Gespräche mit führenden Vertretern der Dienstleistungsbranche verpassen.