Der Aufstieg der Außendienstteams von Drittanbietern: Wie ABB sich an eine sich verändernde Landschaft anpasst

Die Anforderungen an das Kundenerlebnis sind höher denn je. In jeder Folge von Aquant's Service Intel Podcastsetzen wir uns mit führenden Unternehmen zusammen, die die Messlatte höher legen und unglaubliche Erfahrungen für ihre Kunden schaffen. Diese führenden Köpfe der Branche haben sich bereit erklärt, ihre Erfahrungen mit der heutigen Servicelandschaft mit uns zu teilen, damit unsere Hörer nicht nur inspiriert werden, sondern auch ihre eigenen Servicepläne in die Tat umsetzen können.

In dem Maße, wie sich die Technologie weiterentwickelt und die Kunden effizientere und kostengünstigere Lösungen verlangen, werden Drittanbieter immer wichtiger für die Bereitstellung eines hochwertigen Außendienstes.

In einem kürzlich mit Service Intel geführten Podcast-Interview sprach Salvador Accardo, Vice President of Service bei ABB, über die zunehmende Arbeit von Subunternehmern und Außendienstteams und darüber, wie sich sein Unternehmen an diese veränderte Landschaft anpasst.

Laut Salvador treiben mehrere Faktoren das Wachstum von Drittanbietern voran. In erster Linie sind die Ressourcen der Teams immer begrenzter, und gleichzeitig suchen die Kunden nach flexibleren und individuelleren Lösungen. Sie wollen Dienstleistungen, die auf ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten sind, und keine Einheitslösungen.

Darüber hinaus sind viele Unternehmen bestrebt, ihre Kosten zu senken und ihre Abläufe zu rationalisieren. Indem sie ihren Außendienst an Drittanbieter auslagern, können sie sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren und gleichzeitig sicherstellen, dass ihre Kunden einen hochwertigen Service erhalten.

Für ABB bedeutet diese Verlagerung hin zu Drittanbietern von Dienstleistungen Herausforderungen und Chancen. Einerseits bedeutet dies, dass ABB flexibler sein und besser auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen muss. Das Unternehmen muss in der Lage sein, mit einer breiten Palette von Dienstleistern zusammenzuarbeiten und seine Systeme und Prozesse mit seinen Partnern zu integrieren.

Andererseits bietet sie ABB auch die Möglichkeit, ihre Reichweite zu vergrößern und ihren Kundenstamm zu erweitern. Durch die Zusammenarbeit mit Drittanbietern kann ABB ein breiteres Spektrum an Dienstleistungen und Lösungen anbieten und neue Märkte und Branchen erschließen.
 

Wie passt sich ABB an diese veränderte Landschaft an?

Salvador erklärte, dass sich das Unternehmen auf drei Schlüsselbereiche konzentriert:
 

Partnerschaft:

ABB arbeitet mit einer Reihe von Drittanbietern zusammen, um sicherzustellen, dass sie ihren Kunden den bestmöglichen Service bieten können. Dazu gehört der Aufbau enger Beziehungen zu Partnern und der Austausch von Wissen und bewährten Verfahren. Dies erfordert ein Gleichgewicht zwischen intern und extern. Es muss ein Verständnis und eine klare Kommunikation bezüglich der Verantwortlichkeiten und Schwimmwege zwischen allen Mitarbeitern - sowohl internen als auch externen - geben, da interne Mitarbeiter externe Mitarbeiter oft als Bedrohung ansehen können.
 

Technologie:

ABB investiert in Technologien, um die Zusammenarbeit mit Drittanbietern effektiver zu gestalten. Dazu gehört die Entwicklung von Software und Tools, die in die Systeme der Partner integriert werden können und Echtzeitdaten und -einblicke liefern.
 

Training und Leistungsverfolgung:

ABB bietet seinen Mitarbeitern und externen Dienstleistern Schulungen und Unterstützung an, um sicherzustellen, dass sie über die erforderlichen Fähigkeiten und Kenntnisse verfügen, um qualitativ hochwertige Dienstleistungen zu erbringen. Zur Überwachung der Leistung führt ABB monatliche Gesundheitschecks und vierteljährliche Qualitätsprüfungen durch, um sicherzustellen, dass sie sowohl die Unternehmens- als auch die Kundenstandards erfüllen.

Insgesamt betonte Salvador, wie wichtig es ist, das Wettbewerbsumfeld zu verstehen, da die meisten Auftragnehmer wahrscheinlich auch für Konkurrenten arbeiten, geistiges Eigentum zu schützen, das Dritten zur Verfügung gestellt wird, und die Qualität der Arbeit durch regelmäßige Audits sicherzustellen. Er wies darauf hin, dass das Aufkommen von Drittanbietern zwar Herausforderungen mit sich bringt, aber auch eine Chance für Unternehmen wie ABB darstellt, ihre Dienstleistungen zu erneuern und zu verbessern.

Abschließend betonte Salvador, dass man keine Angst vor dem Modell der Drittanbieter haben sollte. Die Außendienstbranche befindet sich in einem bedeutenden Wandel, und Drittanbieter spielen eine immer wichtigere Rolle. Durch Partnerschaften mit diesen Anbietern, Investitionen in Technologien und die Bereitstellung von Schulungen und Support können sich Unternehmen an diese sich verändernde Landschaft anpassen, ihren Kunden weiterhin einen hochwertigen Service bieten und einen Wettbewerbsvorteil wahren.

Hören Sie sich den vollständigen Podcast hier an!