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  1. 5 Strategien zur Verbesserung von Serviceergebnissen bei Investitionsgütern

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    Die Zukunft des Kundendienstes in der Investitionsgüter- und Schwermaschinenindustrie entwickelt sich rasant weiter. Jeder - von der Geschäftsleitung bis zum Außendienstleiter - denkt darüber nach, wie er die Art und Weise, wie er Serviceleistungen erbringt, verändern kann. 

    Das ist eine Antwort auf die vielenHerausforderungen bei der Bereitstellung von Diensten. Die Kunden verlangen garantierte Betriebszeiten. Ein historisch bedingter Arbeitskräftemangel in den Handwerksberufen zeigt keine Anzeichen einer Verlangsamung. Unterbrechungen der Lieferkette haben zu längeren Servicezyklen und erhöhtem Preisdruck geführt. Die Qualifikationslücke in der Belegschaft wird immer größer, was zum Teil auf die zunehmende Komplexität der Maschinen und die Überalterung des Arbeitsmarktes zurückzuführen ist.

    Werfen wir einen Blick darauf, wie versierte Führungskräfte Technologien wie Service Intelligence nutzen, um ihr Unternehmen zu stärken.
     

    Wie sich die heutigen Herausforderungen auf die Erbringung von Dienstleistungen auswirken

    Serviceleiter verbringen zu viel Zeit damit, Brände zu löschen. Sie verwalten uneinheitliche Kundenerfahrungen, geringere Produktivität und höhere Kosten. Es ist schwierig, ein erfolgreiches und rentables Unternehmen mit so vielen beweglichen Teilen zu schaffen.

    Inmitten dieser Marktstörung arbeiten die Investitionsgüterunternehmen und ihre Dienstleister ebenfalls intensiv an der Umsetzung von Transformationsmaßnahmen. Sie setzen auf Digitalisierung und datengesteuerte Prozesse, um sich auf ergebnisorientierte oder Serviceleistungen oder Servicemodellen und weg von reaktiven Reparaturarbeiten.
     

    Was ist die Zukunft des Service bei Investitionsgütern?

    "Traditionell haben Händler ihre Service-Organisationen in reaktiver Weise betrieben, wobei die Wartung der Geräte durch Kundenanfragen ausgelöst wurde", sagt jüngste Studie von McKinsey & Company. "In Zukunft haben die Händler die Möglichkeit, ... den Kunden zu helfen, ihre Produktivität und Effizienz zu maximieren, indem sie die Betriebszeit ihrer Geräte erhöhen. Vierundsechzig Prozent der Händler sehen in der Ermöglichung eines besseren Kundendienstes die größte Chance für die Zukunft des Service."

    Service-Führungskräfte, darunter der Director of Service bei Konecranessind sich einig. Sie stellen Teams zusammen und implementieren Technologien, die Daten in aussagekräftige Erkenntnisse umwandeln. Die Informationen sind entscheidend für die Maximierung der Betriebszeit, die Steigerung der Serviceleistung und die Förderung besserer Kundenbeziehungen.
     

    Was ist Service Intelligence, und wie kann sie Unternehmen der Investitionsgüterindustrie dabei helfen, bessere Kundenerfahrungen zu machen?

    Service-Intelligenz ist der natürliche Auswuchs der Software für das Außendienstmanagement. Mit hochentwickelter künstlicher Intelligenz und Datenanalyse können Serviceorganisationen proaktive, datengesteuerte Entscheidungen treffen. Und darüber hinaus ist es mit aufschlussreichen Informationen möglich, den Service von einer Kostenstelle in ein Profitcenter zu verwandeln.

    Unternehmen, die den richtigen Service zur richtigen Zeit anbieten, sind in der Lage, die Betriebszeit zu maximieren und die Kundenzufriedenheit deutlich zu verbessern. So geht's:

    • Daten aus Service-Interaktionen liefern wertvolle Erkenntnisse über die Leistung der Mitarbeiter, die Zuverlässigkeit der Anlagen und die Kundenerfahrung.
    • Eine Service-Intelligence-Plattform erfasst diese Daten und macht sie in einfacher Sprache verständlich
    • Service Intelligence generiert präskriptive Erkenntnisse, erstellt Pläne zur Optimierung der Servicebereitstellung und verbessert die Effizienz.
    • Diese Plattformen werden auch Kostentreiber, Schulungsbedarf und Kundenprobleme effektiver identifizieren.

    Im Folgenden finden Sie fünf Möglichkeiten, wie Unternehmen mit Hilfe von Service Intelligence die Herausforderungen im Servicebereich meistern und in der neuen Landschaft erfolgreich sein können.
     

    1. Überbrückung der Qualifikationslücke in der gesamten Dienstleistungsbelegschaft

    Die geburtenstarken Jahrgänge gehen in den Ruhestand, und sie nehmen einen Großteil ihres technischen Know-hows und ihrer bewährten Serviceverfahren mit. Aufgrund des Arbeitskräftemangels ist es außerordentlich schwierig, genügend Mitarbeiter einzustellen, um die vielen freien Stellen zu besetzen, und es ist auch eine Herausforderung, diejenigen einzustellen, die über die richtigen technischen Fähigkeiten verfügen.

    Intelligente digitale Tools können das institutionelle Wissen Ihrer Serviceexperten erfassen und diese Informationen an die gesamte Belegschaft weitergeben. Dadurch wird das hart erarbeitete Wissen der Experten in eine intuitive Schnittstelle integriert, die den neuen und digital aufgewachsenen Arbeitskräften hilft. Darüber hinaus können Personalverantwortliche Bewerber auf der Grundlage der richtigen Eignung oder der Soft Skills einstellen und für spezifische technische Fähigkeiten schulen.
     

    2. den Schulungsbedarf ermitteln

    Wenn Serviceleiter Zugang zu detaillierten Informationen in Kombination mit einem umfassenden Kontext haben, können sie spezielle Schulungen für jedes Teammitglied erstellen. 

    Service-Intelligence-Plattformen berücksichtigen alle Details zur Leistung eines Technikers, einschließlich des Kunden, der Anlage, der Anzahl der Besuche, der durchgeführten Reparaturen, der Erfolgsquote und mehr. Manager können die Leistung einzelner Techniker und die Leistung der Gruppe überprüfen, um festzustellen, wo bestimmte Teammitglieder Unterstützung benötigen, welche Mitarbeiter am besten als Mentoren geeignet sind und wo Schulungsprogramme insgesamt verbessert werden sollten.
     

    3. Schnelleres Lösen von Serviceproblemen

    Die Betriebszeit von Anlagen ist für den Erfolg aller entscheidend: für die Hersteller von Investitionsgütern, für die Serviceteams und für die Kunden, die sich in allen Bereichen von Bauprojekten bis zur Halbleiterfertigung auf die Anlagen verlassen. Einer der wichtigsten Faktoren für die Verbesserung der Betriebszeit ist die schnellstmögliche Identifizierung der Grundursache von Problemen. 

    Das frühere Modell, das auf veralteten Gerätehandbüchern und statischen Entscheidungsbäumen basierte, um die Ursachenanalyse zu unterstützen, funktioniert nicht mehr. Die heutigen datengesteuerten Lösungen, die sich auf historische Servicedaten stützen - von CMS- und Ersatzteildatenbanken bis hin zu Technikernotizen - sind der effizienteste Weg zum Erfolg und können im Laufe der Zeit intelligenter und genauer werden.
     

    4. Entwicklung von einer Break/Fix-Service-Organisation zu einer vorausschauenden Organisation

    Maschinen nur dann zu reparieren, wenn sie spontan kaputt gehen, führt zu ungeplanten Ausfallzeiten - und zu sehr unzufriedenen Kunden, deren Geschäft unterbrochen wird. Außerdem erschwert die reaktive Arbeit die Personalplanung, vor allem, wenn die besten Serviceprofis bereits überlastet sind. 

    Verlagerung von einem reaktiven "Break/Fix"-Ansatz zu einem proaktiven/vorausschauenden Modell bietet Kunden und Serviceteams eine weitaus bessere Kostenkontrolle, eine längere Betriebszeit der Geräte und eine bessere Kundenerfahrung.
     

    5. Genaue Entscheidungsfindung in der gesamten Organisation ermöglichen

    Service Intelligence kombiniert nahtlos Servicedaten mit dem Wissen über die Belegschaft, um einen umfassenderen Überblick über Ihr Unternehmen zu erhalten. Mit tieferen Einblicken haben die Serviceleiter ein genaueres Verständnis der Mitarbeiter, Kunden und Anlagen.

    Daten, die in verständlicher Sprache präsentiert werden, können erklären, warum Top-Performer in der Lage sind, Reparaturen so schnell und zu geringeren Kosten durchzuführen. Umgekehrt wird deutlich, warum einige Teammitglieder Schwierigkeiten haben, bestimmte Geräte zu reparieren. Darüber hinaus wird auf Kunden hingewiesen, bei denen das Risiko einer Eskalation besteht, und das Team wird sogar gewarnt, wenn es an der Zeit ist, einen proaktiven Servicebesuch zu machen.

    Demo anfordern. Sehen Sie, wie die Service Intelligence-Plattform von Aquant Serviceleitern in der Investitionsgüterindustrie die Möglichkeit bietet, proaktive, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen.