Der Leitfaden für Dienststellenleiter zu KPIs für die Belegschaft

Man kann nicht managen, was man nicht misst. In der sich schnell entwickelnden Dienstleistungslandschaft von heute sind verwertbare Erkenntnisse der Schlüssel zur strategischen Anpassung. Aber nicht jeder KPI oder jede Messmethode ist gleich. Um zu verstehen, was für die Leistungserbringung in Ihrem Unternehmen wirklich wichtig ist, müssen Sie zuerst verstehen, was die Kennzahlen wirklich bedeuten, was sie nicht bedeuten und wie Sie diese Daten nutzen können, um sinnvolle Änderungen vorzunehmen.
 

Warum Workforce Measurement jetzt wichtig ist

Dies ist der beste Weg, um einen Aktionsplan zu erstellen, mit dem sich die größten Herausforderungen im Servicebereich bewältigen lassen, die von der Pensionierungswelle und dem Fachkräftemangel bis hin zu einer Verlagerung der Branche hin zu einem ergebnisorientierten oder vorausschauenden Servicemodell reichen. Um inmitten dieser Herausforderungen die Serviceorganisation der Zukunft zu werden, ist ein Team von Leistungsträgern erforderlich. Und das setzt voraus, dass Sie Ihre Belegschaft erfassen, um die Experten, potenziellen Mentoren, diejenigen, die ein wenig Training benötigen, und diejenigen, die am meisten aufsteigen müssen, zu identifizieren.

Keine Panik, Ihr Traumteam ist näher an der Realität als Sie denken. Eine genaue Messung unter Verwendung aller Ihrer Dienstleistungsdaten - nicht nur derjenigen, die sich leicht analysieren lassen - ergibt eine umfassende Momentaufnahme, an der sich Veränderungen ausrichten lassen. 

GUIDE

5 KPIs, die Service-Leiter messen müssen

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Liefern die von Ihnen gemessenen KPIs den richtigen Einblick?

Wahrscheinlich nicht. Die meisten Service-Organisationen konzentrieren sich auf einzelne Messwerte wie Produktivität oder Erstbehebungsrate, aber nichts sollte in einem Vakuum gemessen werden. Ohne einen 360-Grad-Blick zu wagen, führen isolierte Messungen oft zu systemischen und kostspieligen Serviceproblemen.

Anstatt sich nur darauf zu konzentrieren, "was" man messen soll, ist es wichtiger zu fragen, "wie" man misst. Haben Sie Zugriff auf die richtige Mischung von Informationen, um die Leistung auf Makroebene im gesamten Unternehmen und auf individueller Ebene zu verstehen?
 

Welche KPIs sind am wichtigsten?

In Zusammenarbeit mit branchenführenden Dienstleistungsunternehmen hat unser Team herausgefunden, was funktioniert und was nicht. Zu den wichtigsten KPIs für den Service gehören:

• Erstmalige Festsetzung der Rate
• Mittlere Zeit bis zur Lösung
• Mittlere Zeit zwischen Ausfällen
• Servicekosten pro Arbeitsauftrag
• Net Promoter Score

Der Aquant Workforce Performance Index hilft bei der Schaffung von Service-Superstars

Unter Berücksichtigung dieser KPIs hat Aquant den Workforce Performance Index entwickelt. Er berücksichtigt eine breite Palette von Kennzahlen und bietet einen ganzheitlichen Überblick über jedes Teammitglied im Vergleich zu seinen Kollegen.

Der Workforce Performance Index schafft eine Ausgangsbasis und macht es leicht, auf einen Blick zu erkennen, wer bei der Lösung komplexer Probleme überragend ist und wer zusätzliche Unterstützung oder Schulungen benötigt.

Mit diesem Wissensstand können Dienstleistungsunternehmen ihre Expertenressourcen besser und effizienter verteilen, umsetzbare Schulungspläne entwickeln und den kontinuierlichen Fortschritt verfolgen. Dies alles zusammen führt zu besseren und effektiveren Serviceergebnissen. 

Laden Sie The Service Leader's Guide to Workforce KPIs herunter für eine detaillierte Schritt-für-Schritt-Anleitung:

• Die 5 wichtigsten Service-KPIs und wie man sie misst
• Wie die richtige Nutzung von Erkenntnissen aus der Belegschaft das Wissen der Stämme fördert und die Qualifikationslücke schließt
• Warum die Messung der Leistung des einzelnen Mitarbeiters Auswirkungen auf das gesamte Team hat
• Die Vorteile des Aquant Workforce Performance Index