Mehr Fernauflösung und weniger Besuche vor Ort während COVID-19 und darüber hinaus

Mehr Fernauflösung und weniger Besuche vor Ort während COVID-19 und darüber hinaus

Die Dienstleistungsbranche tut das, was sie am besten kann, wenn sie vor Ort ist: Geräte reparieren oder warten. Aber die medizinische Gemeinschaft fordert uns auf, #StayHome zu bleiben, während wir die Pandemie bekämpfen. Service-Profis können nicht einseitig zu Hause bleiben, aber es gibt Möglichkeiten, die Anzahl der erforderlichen Vor-Ort-Besuche zu reduzieren und trotzdem die Probleme der Kunden zu lösen. Und selbst wenn die Pandemie zurückgeht, werden wir wahrscheinlich weiterhin eine gewisse soziale Distanzierung und die Einführung strengerer Gesundheits- und Sicherheitsrichtlinien erleben, die eine vollständige Rückkehr zum "Business as usual" verzögern.
 

Wie lässt sich die Fortführung des Dienstes unter schwierigen Umständen am besten bewerkstelligen?

Serviceleiter beschleunigen längerfristige Transformationspläne, die Selbstbedienungslösungen, KI-Tools, mehr Ferndiagnosen, eine bessere Datenerfassung für die vorausschauende Wartung und andere Änderungen umfassen, die die Anzahl der Besuche von Technikern am Einsatzort verringern.

Auch wenn einige Lösungen schneller als andere implementiert werden können, gibt es für Serviceorganisationen jeder Größe Möglichkeiten, Probleme sofort und schneller zu lösen.
 

Problemlösung und Planung mit KI

1. Verbesserung der Erstkontaktauflösung

Lösen Sie weniger komplexe Probleme bereits beim ersten Anruf. Mit KI-Tools können Kundendienstmitarbeiter Probleme bereits beim ersten Kontakt einordnen. Geben Sie Ihren Mitarbeitern dazu ein robustes Triage-Tool an die Hand, das jeden Kunden und seine Geräte kennt und intelligente Serviceempfehlungen geben kann.

Mit diesem intelligenten System kann Ihr Kundenserviceteam dynamisch generierte, intelligente Checklisten mit den Kunden durchgehen. Im Gegensatz zu Entscheidungsbäumen werden diese Checklisten mit Hilfe intelligenter Algorithmen erstellt, die von fachkundigen Mitarbeitern validiert und verbessert werden und sich im Laufe der Zeit weiterentwickeln.

Je mehr Informationen der Agent vom Kunden abfragen kann, desto genauer sind die Lösungsvorschläge und desto kürzer ist die Auftragsdauer. Je mehr Zeit zum Beispiel im Vorfeld für die Triage per Fernzugriff aufgewendet wird, desto besser ist der Techniker bei seiner Ankunft vorbereitet und bringt die entsprechenden Teile oder Werkzeuge mit. Außerdem bietet es den Kunden die Möglichkeit, einfache Lösungen nach Möglichkeit selbst vorzunehmen.
 

2. Selbstbedienungslösungen anbieten

Stellen Sie Ihren Kundenbetreuern nicht nur eine Diagnoselösung zur Verfügung, sondern fügen Sie auch ein Self-Service-Tool auf Ihrer Website ein, auf das Kunden direkt zugreifen können. Weisen Sie Ihre Kunden an, diese Ressource zu nutzen, um einfache Probleme aus der Ferne zu diagnostizieren und in einigen Fällen zu lösen, ohne dass ein Techniker vor Ort geschickt werden muss.

Der wichtigste Aspekt ist, dass die Selbstbedienungstools intuitiv sind und

  • Umfasst eine benutzerfreundliche UI
  • Stellt Fragen in klar formulierter Sprache
  • Kann die Absicht des Kunden verstehen, unabhängig von der Wortwahl, mit der er ein Problem beschreibt
  • empfiehlt die wahrscheinlichste Lösung, die aus der Ferne möglich ist

Die Einführung von Selbstbedienungsinstrumenten wird einige der mit COVID-19 verbundenen Reiseprobleme sofort entschärfen und gleichzeitig den Grundstein für eine längerfristige Strategie legen, die die Belastung der überlasteten Belegschaft verringert.
 

3. Verwenden Sie beim ersten Mal die richtigen Teile

Die meisten Dienstleistungsunternehmen stehen vor zwei großen Problemen.

  • Die erste ist ein Mangel an Teilen oder vielmehr ein Mangel an den richtigen Teilen. Wenn ein Techniker einen Auftrag annimmt, ohne ausreichend über das Problem Bescheid zu wissen, oder wenn es sich um ein jüngeres Mitglied der Belegschaft handelt, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass es sich beim ersten Besuch lediglich um eine Diagnose handelt und der Techniker zu einem späteren Zeitpunkt mit dem richtigen Teil oder den richtigen Teilen zurückkehren muss, um den Auftrag abzuschließen. Kein Techniker möchte im Moment mehrere Besuche machen.
  • Das zweite Problem ist oft schwieriger zu erkennen. Es handelt sich dabei um eine Herausforderung, die unter vielen Namen bekannt ist, wie z. B. " Shotgunning", "Swap 'til you drop" oder "Troubleshooting mit Teilen". Es ist weitaus kostspieliger, wenn die Techniker vor Ort mehr Teile austauschen, als für eine Aufgabe erforderlich sind. Es bindet auch Ressourcen, wenn unerfahrene Techniker ohne die richtige Anleitung so lange Teile austauschen, bis das Problem gelöst ist.

Anstelle von Versuch und Irrtum sollten Sie sich für KI-Tools entscheiden, die auf Unternehmensdaten zugreifen, diese Daten analysieren und den Technikern vor Ort den effizientesten Lösungsweg aufzeigen - und so die Zeit bis zur Fertigstellung eines Auftrags verkürzen und gleichzeitig die Servicekosten senken.
 

4. Verborgene Daten analysieren, um zu einem vorausschauenderen Servicemodell überzugehen

Wir haben mit Führungskräften im Dienstleistungssektor im ganzen Land gesprochen, und ein gemeinsamer Nenner ist, dass sie sich auf die neue Normalität nach der Pandemie vorbereiten. Zukunftsorientierte Dienstleistungsunternehmen streben nach besser geplanten und vorausschauenden Modellen, die eine strategischere Personalplanung, weniger Vor-Ort-Besuche und stabilere Einnahmequellen ermöglichen werden.

Und sie wissen, dass sie dafür bessere Möglichkeiten benötigen, um historische Daten zu verarbeiten und IoT- und Maschinenausgaben effektiv zu überwachen und darauf zu reagieren.
 

Beginnen Sie mit der Planung für die Zukunft

Was kommt als Nächstes auf Ihre Serviceorganisation zu? Erfahren Sie, wie die KI-gestützte Intelligent Triage die Zahl der Wiederholungen reduziert, die Anzahl der Erstkontakte erhöht und ein besseres Kundenerlebnis schafft.