Wie Sie Ihre Lücke in der Kundenerfahrung schließen können, sowie weitere wichtige Erkenntnisse aus dem Aquant-Bericht zum Service-Benchmarking für medizinische Geräte 2022

Wie Sie Ihre Lücke in der Kundenerfahrung schließen können, sowie weitere wichtige Erkenntnisse aus dem Aquant-Bericht zum Service-Benchmarking für medizinische Geräte 2022

Von der großen Resignation bis hin zu immer komplizierteren Geräten steht die Dienstleistungsbranche für medizinische Geräte vor einer Reihe von Herausforderungen. 

Doch laut einer neuen Studie von Aquant's Benchmark-Bericht über den Service für medizinische Gerätegibt es zusätzliche Probleme zu berücksichtigen. Service-Organisationen betrachten KPIs in einem Silo und betrachten KPI-Daten oft im Nachhinein, ohne die Informationen für die Verbesserung zukünftiger Dienstleistungen nutzen zu können. Das Ergebnis? Eine Diskrepanz in der Kundenerfahrung.

Möchten Sie auch inmitten der Herausforderungen der Branche einen hervorragenden Service für Medizinprodukte bieten? Das ist durchaus möglich - und Ihre Daten können den Weg dorthin aufzeigen. Werfen wir einen genaueren Blick auf die Forschung.
 

Der Benchmark-Bericht über den Service für medizinische Geräte analysierte Daten von:

  • 26 Organisationeneinschließlich der Serviceabteilungen von Erstausrüstern und externen Serviceorganisationen
  • Mehr als 1,6 Millionen Arbeitsaufträge
  • Mehr als 8,000 Techniker
  • Mehr als 2,6 Milliarden Dollar insgesamt an Dienstleistungskosten
  • Ein Durchschnitt von 3 Jahre von Dienstdaten pro Unternehmen

 

Unsere Analysten haben sich eingehend damit beschäftigt:

  • Wie die Serviceorganisationen für Medizinprodukte und ihre Mitarbeiter im Vergleich zu den Benchmarks der Branche abschneiden
  • Warum das Erreichen Ihrer KPIs selten mit herausragenden Kundenerlebnissen gleichzusetzen ist
  • Warum ein verpasstes First Time Fix (FTF)-Ereignis zu einer Spirale negativer Auswirkungen führt
  • Wie ein Arbeitskräftemangel die Qualifikationslücke verschärft hat

 

Wir haben mehrere wichtige Entdeckungen gemacht:

  • Dienstleistungsunternehmen leiden unter einer großen Lücke in der Kundenerfahrung (CX). First Time Fix (FTF)-Raten sind einer der größten Faktoren für CX-Lücken, d. h. die Differenz zwischen den Erwartungen der Kunden und den Leistungen Ihres Unternehmens. Unsere Analyse zeigt, dass Unternehmen, die die FTF-Raten in 7- oder 14-Tage-Fenstern messen, künstlich überhöhte FTF-Raten aufweisen und damit die Voraussetzungen für eine große Lücke in der Kundenerfahrung schaffen. Das ist die perfekte Voraussetzung für frustrierende Kundenerlebnisse. Die Moral von der Geschicht: Einige wenige Kennzahlen können kein vollständiges Bild liefern - und es ist an der Zeit, die Erfahrung als Ganzes zu betrachten.
  • Die Wissenslücke zwischen Helden und Herausforderungen wird immer teurer. Im Jahr 2021 standen die Dienstleistungsunternehmen vor noch größeren Einstellungsproblemen als in der Vergangenheit. Dies hat dazu geführt, dass in der Branche Zehntausende von Stellen unbesetzt blieben und die Servicekosten stiegen.
      • Das 80. Perzentil (Diensthelden) hat eine 86% FTF-Rate. Diejenigen im 20. Perzentil (Service Challengers) haben eine 57% FTF-Rate.
      • Service-Herausforderer kosten Unternehmen 26% mehr als Service-Helden.
  • Es ist möglich, diese Herausforderungen zu meistern. Ihre Daten erzählen eine größere Geschichte - wenn Sie wissen, wonach Sie suchen müssen. Ein Blick über Ihre KPIs hinaus hilft Ihnen, den Service für jeden Kunden individuell zu gestalten, eine bessere Kundenzufriedenheit zu bieten, Ihr Team weiterzubilden und Kosten zu senken.

 

Es ist an der Zeit, Ihren Service für Medizinprodukte besser zu verstehen.

Laden Sie den Aquant Service-Benchmark-Bericht für medizinische Geräte herunter um zu sehen, wie Sie im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern abschneiden, die Geschichten aufzudecken, die Ihre KPI-Durchschnittswerte erzählen, und Ihren Service aus der Perspektive des Kunden zu sehen.