Bleiben Sie nicht im schwarzen Loch der Eskalation gefangen

Bleiben Sie nicht im schwarzen Loch der Eskalation gefangen

Entschlüsseln Sie historische Daten, um selbst die komplexesten Serviceprobleme zu lösen.

Was geschieht mit den Serviceeinsätzen, die nicht beim ersten oder gar zweiten Besuch gelöst werden können? Diese Frage haben wir Servicefachleuten auf der ganzen Welt gestellt. Leider ist die häufigste Antwort, dass sie in einem schwarzen Loch verschwinden. Obwohl sie nur einen kleinen Prozentsatz aller Aufträge ausmachen, erfordern sie einen unverhältnismäßig hohen Ressourceneinsatz. Diese scheinbar unlösbaren Probleme ziehen sich über Tage und Wochen hin, treiben die Servicekosten in die Höhe, entziehen Ihrem Team die besten Ressourcen, da mehrere Teammitglieder hinzugezogen werden, verärgern die Kunden und halten die Manager bis spät in die Nacht am Schreibtisch. Eine Analyse der Daten mehrerer Aquant-Kunden ergab, dass sich die mittlere Problemlösungszeit (MTTR) um durchschnittlich 17 Tage erhöht, wenn das Problem nicht beim ersten Mal behoben wird.
 

Geben Sie Ihrem Team nicht die Schuld

Bei diesen Aufgaben handelt es sich um komplexe Anomalien, die nicht in den Bereich der alltäglichen Probleme fallen. Sie sind durch die Hände von Callcenter-Mitarbeitern gegangen, die versucht haben, die Fehler am Telefon zu beheben, von Technikern im Außendienst, die Maschinen getestet, Teile ausgetauscht und manuelle Korrekturen vorgenommen haben, und wenn das nicht funktioniert hat, haben sie die Aufgabe an leitende Techniker und Kundenbetreuer weitergegeben.

Ein Grund, warum sie so schwierig sind, ist, dass sie nicht in ein einfaches Modell der Problemerkennung und -behebung passen - wie ein nicht diagnostiziertes medizinisches Problem in einer Folge von House. Hier sind weitere Gründe, warum hartnäckige Serviceprobleme ungelöst bleiben:

  • Es liegen mehrere Probleme vor, manchmal mit widersprüchlichen Lösungsverfahren
  • Nach wiederholten Versuchen und Fehlern wird der Auftrag weitergereicht, ohne dass es einen klaren Besitzer gibt.
  • Die heutige Belegschaft ist in Bewegung, mit einer großen Anzahl von Nachwuchskräften, die nicht über die notwendigen Stammeskenntnisse verfügen, um diese Probleme anzugehen
  • Wenn es keine offensichtliche Lösung gibt, gehen die Techniker nach dem Prinzipder"Schrotflinte"vor und ersetzen Teile, die nichts mit der eigentlichen Ursache der Störung zu tun haben.
  • Typische Tools für den Außendienst, wie statische Checklisten oder digitalisierte Handbücher, eignen sich nicht für diese Art von komplizierten Szenarien, die mehr als eine einfache Frage und Antwort erfordern

 
Es gibt jedoch Möglichkeiten, die nicht enden wollende Eskalation zu umschiffen.
 

Lassen Sie historische Informationen die schwere Arbeit machen

Es ist zwar frustrierend, aber es ist unwahrscheinlich, dass selbst die kompliziertesten Probleme die ersten ihrer Art sind. Ihr Unternehmen verfügt bereits über die Informationen, die erforderlich sind, um die meisten dieser schwarzen Löcher zu beheben - obwohl die Daten wahrscheinlich im Verborgenen liegen und nie katalogisiert oder analysiert wurden. Ziehen Sie nicht nur die gleichen alten Felder aus einem CRM, sondern entschlüsseln Sie Ihre verborgenen Servicedaten, um Antworten zu finden.

Denken Sie an die Goldgrube von Informationen, die es nie in das CRM geschafft haben, von handschriftlichen Aufträgen oder Technikernotizen bis hin zu Informationen aus Ersatzteilkatalogen und IoT-Nachrichten. Leistungsstarke KI-Tools können diese verschiedenen Quellen sortieren und Informationen aus isolierten Systemen kombinieren. Anschließend können sie Ihre Serviceorganisation analysieren und abbilden, um Trends zu finden, die sich in umsetzbare Empfehlungen umsetzen lassen.
 

Demokratisierung von Stammeswissen

Auch wenn Ihre Daten die Schwerstarbeit leisten, können sie irreführend sein. Nur weil die Daten zeigen, dass Ihre Mitarbeiter in 80 % der Fälle das Problem auf eine bestimmte Weise gelöst haben, heißt das, dass dies die beste Lösung ist? Nicht unbedingt. Oftmals haben Ihre besten Service-Experten, die Helden Ihrer Service-Organisation, Lösungen für die komplexesten Probleme gefunden, die in keinem System aufgezeichnet sind - verborgene Schätze des Fachwissens, die nicht über die Menschen, mit denen sie zu tun haben, hinaus verbreitet werden.

Die Kombination der Macht historischer Informationen mit dem Input und der Validierung Ihrer Top-Experten bietet einen umfassenden und transformativen Ansatz, der das Stammeswissen demokratisieren und Eskalationen vollständig vermeiden kann.
 

Befähigen Sie Ihr Team mit dynamischen Tools

Schmeißen wir die Checklisten weg. Die komplexen Aufgaben von heute beinhalten komplizierte Maschinen und Technologien, die ein umfassendes Know-how erfordern. Eine statische Liste mit Lösungsvorschlägen hilft weder unerfahrenen Technikern noch einem erfahrenen Team, das mit einem Gewirr von Fehlermeldungen konfrontiert ist.

Was hilft, sind intelligente Werkzeuge, die mit Ihrem Team zusammenarbeiten und Sie bei der Lösung komplexer Probleme unterstützen. Dynamische Systeme, die historische Daten mit menschlichem Wissen kombinieren, bringen die Punkte schnell und in Echtzeit zusammen. Darüber hinaus können die besten Tools die Intention von Mitarbeiterfragen oder -suchen unabhängig von der Wortwahl verstehen und so sicherstellen, dass alle Mitarbeiter einfachen Zugang zu empfohlenen Lösungen haben, unabhängig davon, wie sie das Problem beschreiben. Intelligente Tools werden mit der Zeit immer intelligenter. Das kann man von einer Checkliste nicht behaupten. Wenn Sie die Plattform nutzen, lernt sie die von Ihren Mitarbeitern und Kunden gesprochene Service-Sprache und bietet mit der Zeit immer präzisere Empfehlungen an.

Mit den gewonnenen Erkenntnissen können Techniker hartnäckige Serviceprobleme lösen und das gefürchtete schwarze Loch der Eskalation vermeiden.