Wie Sie die richtige generative KI-Lösung für Ihr Dienstleistungsunternehmen auswählen

In letzter Zeit häufen sich die Schlagzeilen, dass ChatGPT und seine Konkurrenten wie Microsoft Bing und Google Bard die Arbeit vereinfachen werden, indem sie Aufgaben mit geringer Komplexität übernehmen - und so die Arbeitskräfte entlasten, damit sie sich auf komplexere Anforderungen konzentrieren können. 

Aber die Dienstleistungsbranche ist nicht wie andere Unternehmen. Der Einsatz generativer KI, um "gute" Antworten auf Servicefragen zu erhalten, reicht nicht aus. Komplexe Maschinen - und die Notwendigkeit, die Betriebszeit für die Endbenutzer zu maximieren - bedeuten, dass alles, was weniger als die absolut beste Antwort ist, ist schlecht fürs Geschäft, schlecht für den Kunden und schlecht für das Endergebnis. Im Extremfall kann alles andere als die beste Lösung Maschinen im Wert von mehreren Millionen Dollar beschädigen oder Menschen verletzen.

Hier erfahren Sie, was Dienstleistungen von anderen Branchen unterscheidet und warum diese Unterschiede eine serviceorientierte generative KI erfordern, um erfolgreich zu sein.
 

Was ist generative KI?

Generative KI beschreibt Algorithmen, die vorhandene Daten oder Informationen nutzen, um neue Inhalte zu erstellen, einschließlich Text, Audio, Softwarecode oder Bilder. ChatGPT und konkurrierende Plattformen werden mit Hilfe generativer KI erstellt. Diese generativen KI-Modelle treiben Softwareanwendungen wie Chatbots an und sind so konzipiert, dass sie auf der Grundlage von Benutzeraufforderungen kohärente Antworten erkennen, verstehen und produzieren. 

Generative KI versteht die menschliche Sprache und ist darauf ausgelegt, eine Antwort zu geben, die ein menschliches Gespräch nachahmt. Das heißt, Sie können eine Frage auf verschiedene Arten stellen, und der Algorithmus wird Ihre Kernabsicht verstehen, unabhängig von der Wortwahl. Die Antworten können in Sätzen, die Fragen beantworten, oder in Aufzählungspunkten gegeben werden, oder die Antworten können Links zu zusätzlichem Begleitmaterial enthalten (z. B. Benutzerhandbücher oder Links zu FAQs).
 

Die Vorteile von generativer KI im Außendienst

Generative KI, die speziell für den Service entwickelt wurde, kann schnell eingesetzt werden, um den ROI zu beschleunigen. Hier ist, was Sie erwarten können: 

• Schnellere Reaktionen auf jede Service-Herausforderung
• Schnellere Weiterqualifizierung der Arbeitskräfte
• Ermöglichung von Kundenselbstbedienung
• Umstellung auf vorausschauende Wartung
• Geringere Kosten

Warum die Dienstleistungsbranche eine serviceorientierte KI benötigt

Wenn Sie sich für den Einsatz von KI entscheiden, müssen Sie sicherstellen, dass die Datenquellen auf die spezifischen Bedürfnisse Ihrer Serviceorganisation abgestimmt sind. Ein Nachteil bei der Verwendung weit verbreiteter generativer KI-Lösungen wie ChatGPT ist, dass die von ihnen generierten Antworten nicht auf Ihr spezifisches Geschäft oder Ihren Anwendungsfall zugeschnitten sind. Das liegt daran, dass sie dienstleistungsspezifische Szenarien nicht verstehen.

Hier ist, was den Service von anderen Unternehmen unterscheidet.
 

1. Der Service hat eine höhere Messlatte, um Dinge richtig zu machen.

Bei der Verbesserung von Serviceergebnissen geht es darum, die beste Lösung für ein Problem zu finden, nicht die häufigste. Im Service können Probleme mit der Ausrüstung zu geschäftskritischen Arbeitsunterbrechungen führen oder, im Fall von medizinischer Ausrüstung, eine Gefahr für Patienten darstellen.

Dienstleistungsunternehmen haben null Toleranz für KI-Halluzinationen - das Phänomen, wenn ein KI-Modell Ergebnisse liefert, die nicht mit der Frage übereinstimmen, oder mit Sicherheit sachlich falsche Informationen präsentiert. KI-Halluzinationen mögen für einen gelegentlichen Alltagsnutzer von ChatGPT in Ordnung sein, aber im Servicebereich ist es entscheidend, die richtige Lösung für das Problem zu finden.

Gute Antworten sind nicht dasselbe wie die besten Antworten. Führungspersönlichkeiten im Dienstleistungsbereich sind ständig auf der Suche nach der besten Lösung für Herausforderungen, um innovativ zu sein und die Kundenzufriedenheit und -treue zu steigern.
 

2. Die besten Lösungen für Probleme finden sich oft nicht in Ihren Dienstdaten.

Die beste Lösung für ein Problem ist oft in den Köpfen Ihrer Serviceexperten verankert; dieses Wissen auf standardisierte Weise anzuzapfen, ist entscheidend. Interne Untersuchungen von Aquant haben gezeigt, dass 30 % der Servicelösungen nicht in historischen Servicedaten zu finden sind. Stattdessen werden die besten Antworten von erfahrenen Serviceexperten gegeben.

Sie benötigen die richtige Technologie, um diese Daten zu erschließen und verwertbar zu machen. "KI von der Stange" durchsucht vorhandene Daten oder das Internet nach allgemeinen Antworten. Doch serviceorientierte KI greift auf Expertenwissen zurück, so dass die Lösungsinformationen für jedes Szenario korrekt sind.
 

3. Bevor Sie die richtige Lösung finden, müssen Sie die richtigen Fragen stellen und das Problem bestimmen.

"Ein Wissenschaftler ist nicht nur ein kluger Mensch, der alle Antworten kennt, sondern einer, der weiß, welche Fragen er stellen muss." - Enrico Fermi

Wenn es beim Service nur darum ginge, die richtige Antwort auf eine Frage zu geben, würden Standardtechnologien ausreichen, um ein hervorragendes Serviceerlebnis zu bieten. Maschinen sind heute komplexer, und ihre Reparatur oder Wartung erfordert anspruchsvollere Problemlösungen. Das fängt damit an, dass man weiß, welche Fragen man stellen muss und wann. Hier ist der Grund dafür:

Komplexe Maschinen können viele verschiedene Symptome für ein einziges Grundproblem aufweisen. Ein Patch für ein sekundäres Problem (das Symptom) kann das Problem nur vorübergehend lösen. Um das richtige Problem gleich beim ersten Besuch zu diagnostizieren und zu beheben, müssen die Techniker vor Ort die richtigen Fragen stellen, bevor sie die richtige Antwort finden. 

Standard-KI kann einen Techniker nicht durch den richtigen Schritt-für-Schritt-Prozess führen, der zur Lösung des Problems erforderlich ist.
 

4. Der Service erfordert eine vielschichtige Koordination zwischen Kunden, Kundendienstmitarbeitern, Technikern vor Ort, Anlagen und Teilen.

Diese Faktoren machen es schwierig, Prioritäten zu setzen und den besten Service für jede Situation zu bieten. Für einige Reparatur- oder Wartungsarbeiten sind speziell geschulte Techniker erforderlich, während für andere spezielle Teile bestellt werden müssen. Einige Probleme, wie medizinische Geräte oder andere kritische Ausrüstungen, müssen sofort behandelt werden, während andere Aufgaben weiter unten auf der Liste stehen können.  

Die Koordination von Mitarbeitern, Teilen und Kundenbedürfnissen, insbesondere für Serviceorganisationen, die mit einer großen Anzahl von Kundeninteraktionen zu tun haben, erfordert ausgefeilte Technologien, die für diese Art von Servicesituationen entwickelt wurden. Generative KI, die für Serviceorganisationen entwickelt wurde, kann Datensilos aufbrechen, ganzheitliche Metriken standardisieren und Risiko- und Leistungsmodelle erstellen, die umsetzbare und wertvolle Entscheidungen ermöglichen.
 

5. Service erfordert sowohl Beständigkeit als auch Nachhaltigkeit.

Da die Maschinen immer komplexer werden und neue Maschinen auf den Markt kommen, sind die vorhandenen Daten für die Wartung und Reparatur immer weniger relevant. Heutige Unternehmen haben Schwierigkeiten, ihre Mitarbeiter auf allen Ebenen weiterzubilden, wenn es zu viele Daten (z. B. IoT) oder zu wenige Daten (wie bei der Einführung neuer Produkte) gibt. Doch wie kann ein Dienstleistungsunternehmen das richtige Gleichgewicht finden?

Ihre festangestellten Techniker wissen aufgrund ihrer langjährigen Erfahrung und der zahlreichen Möglichkeiten, durch Versuch und Irrtum zu lernen, wie man bestehende Maschinen wartet. Neu eingestellte Mitarbeiter haben keine Zeit zu lernen, wie man neue oder alte Maschinen effektiv wartet. Daher kommt es darauf an, Expertenwissen in Daten zu fassen und Mitarbeiter aller Qualifikationsstufen darauf vorzubereiten, die besten Serviceentscheidungen für jedes Szenario zu treffen - auch ohne spezifische Daten.
 

6. Der Service erfolgt jederzeit, überall und auf einmal.

Mit der zunehmenden Verbreitung von Servicekanälen (z. B. Selbstbedienung, Remote- oder Vor-Ort-Ereignisse) können Serviceereignisse in unterschiedlichen Situationen auftreten. 

Service ist heute eine vernetzte Reise von mehreren Personen mit unterschiedlichem Hintergrund und unterschiedlichen Fähigkeiten. Dies erfordert, dass Sie den Kunden und alle Ihre Stakeholder dort abholen, wo sie sind - und nicht umgekehrt.

Vor diesem Hintergrund muss die ideale Service-KI skalierbar und benutzerfreundlich sein und für verschiedene Benutzer wie Außendiensttechniker, Führungskräfte, Kundendienstmitarbeiter und Kunden entwickelt werden. Um der Vielfalt der Nutzertypen gerecht zu werden, ist es am besten, eine Service-KI zu verwenden, die für alle Szenarien konzipiert ist, unabhängig von der Umgebung.
 

Die Zukunft der Dienstleistung ist da. Sind Sie bereit, ihr zu begegnen?

Angesichts der spezifischen Bedürfnisse von Unternehmen, ist eine allgemeine KI für den Service nicht gut genug. Statische Service-Handbücher lassen sich bei der Suche nach Antworten auf bestimmte Probleme nur schwer nutzen und sind schwer auf dem neuesten Stand zu halten. Außerdem ist ein Großteil der heutigen KI von der Stange einfach falsch. Eine falsche Service-Antwort ist inakzeptabel - sie kann kostspielige Auswirkungen oder Schlimmeres haben.

Dienstleistungsunternehmen verdienen Lösungen, die darauf trainiert werden können, ihr Geschäft und die Dienstleistungsbranche zu verstehen. Verständlicherweise sind Serviceleiter skeptisch, was den Einsatz von KI angeht. Aber die richtigen Tools werden das gesamte Serviceerlebnis verbessern, vom Mitarbeiter bis zum Kunden und darüber hinaus.
 

Wie Aquant Service Co-Pilot den Außendienstbetrieb revolutioniert

Der Service Co-Pilot von Aquant bietet aufgrund seines umfassenden Verständnisses von Service und der Qualität der gesammelten Daten einen deutlichen Vorteil gegenüber anderen generativen KI-Tools. Dienstleistung Co-Pilot ist in alle unsere Produkte und Tools integriert. Er hilft allen - Kundendienstmitarbeitern, Technikern im Außendienst, Serviceleitern und Kunden - dabei, Antworten auf ihre Fragen zu erhalten, und zwar schnell und in einem für sie verständlichen Dialogformat.

Und was die Datenqualität angeht, so verarbeitet die Aquant-Plattform Informationen so, dass daraus aussagekräftige, auf Ihr Unternehmen zugeschnittene Erkenntnisse gewonnen werden. Sie geht über die Nutzung offener Datenquellen, die im Internet zu finden sind, hinaus und sammelt stattdessen strukturierte und unstrukturierte historische Daten von Unternehmen und ergänzt diese mit Fachwissen (Spezialwissen der leistungsstärksten Mitarbeiter des Serviceunternehmens). Durch die Kombination von Daten und menschlicher Intelligenz kann sich Service Co-Pilot nahtlos in Ihren natürlichen Service-Workflow einfügen und den Prozess ähnlich wie ein erfahrener Techniker leiten. 

Erfahren Sie mehr über Aquant Dienstleistung Co-Pilot.