Aquants Service Co-Pilot liefert generative KI, die speziell für den Service entwickelt wurde

Aquant, ein Anbieter von KI-Software für Unternehmen, hat mit Service Co-Pilot die neueste Generation seines Kundenerlebnisangebots vorgestellt. Diese neue Version, die durch generative KI verbessert wurde, ist für Serviceunternehmen und Hersteller komplexer Geräte und Maschinen konzipiert. Das Angebot zielt darauf ab, die beste Lösung für jedes servicebezogene Problem zu finden (z. B. wie ein MRT-Gerät zu reparieren ist oder wie zu erkennen ist, welche Kunden gefährdet sind), das Kundenerlebnis durch eine schnellere und effizientere Lösung von Fällen zu verbessern und die Kosten zu minimieren. 

Service Co-Pilot verwendet ein ChatGPT-Plugin, um Empfehlungen zu generieren, die aus historischen Servicedaten und Daten stammen, die aus dem Wissen der Fachexperten eines Unternehmens synthetisiert wurden. Dank dieses innovativen Ansatzes kann die Engine die besten Lösungen selbst für die komplexesten Kundendienstprobleme vorhersagen, so dass jeder Beteiligte (z. B. der Endkunde, der Contact-Center-Agent, der Außendiensttechniker oder der Serviceleiter) in der Lage ist, Probleme wie ein Experte zu diagnostizieren und zu lösen. Die Omnichannel-Plattform kann über Desktop, mobile App oder Chat an jedem Berührungspunkt der Kundenerfahrung genutzt werden.

"Service-Organisationen stehen vor der Herausforderung, qualifizierte Service-Fachkräfte einzustellen und zu halten und gleichzeitig die steigenden Kundenerwartungen und die explodierenden Kosten zu bewältigen. Einer von drei Serviceanrufen führt zu einem LKW-Einsatz, der bis zu 2.500 US-Dollar kosten kann - das ist nicht länger tragbar. Generative KI kann diese Kosten senken und die Lücke in der Kundenerfahrung schließen. Um Unternehmen dabei zu helfen, mit diesen Veränderungen Schritt zu halten, ermöglicht Service Co-Pilot den Benutzern den Zugriff auf wichtige Informationen, ohne dass ein Problem eskaliert. Dies trägt zur Entlastung der Service-Mitarbeiter bei, so dass Unternehmen die Erwartungen ihrer Kunden übertreffen können."
- Assaf Melochna, Präsident & Mitbegründer, Aquant

Der einzigartige Ansatz von Service Co-Pilot für KI

Service Co-Pilot kombiniert die proprietäre Technologie von Aquant mit offenen Basismodellen. Mit ChatGPT allein können sich Kundendienstmitarbeiter nur schwer auf die Antworten verlassen, da die Gefahr von Halluzinationen besteht und fortgeschrittene Fehlerbehebungsszenarien schwierig sind. Die KI-Technologie von Aquant geht jedoch noch weiter. Zunächst werden strukturierte und unstrukturierte Servicedaten, einschließlich Arbeitsaufträgen, Maschinenprotokollen, Servicehandbüchern und Freitextnotizen, mit einem servicebereichsspezifischen Modell zur Verarbeitung natürlicher Sprache ausgewertet. Anschließend verbessert sie die KI-Leistung durch Datafying von Expertenwissen, d. h. durch die Umwandlung des in den Köpfen Ihrer Experten gespeicherten Wissens in synthetische Daten. 

Mit diesem Ansatz wird der Service Co-Pilot im Laufe der Zeit trainiert, so dass er zu einer Best-Practice-Maschine wird, die sich auf der Grundlage von Feedback aus der Praxis anpassen kann, anstatt sich auf fest programmierte Workflows zu verlassen, die möglicherweise nicht für alle Szenarien optimiert sind. Die internen Daten von Aquant zeigen, dass die Einbeziehung menschlichen Fachwissens von entscheidender Bedeutung ist: 30 % der Lösungen werden nicht in historischen Servicedaten gefunden, sondern in den von Experten bereitgestellten Daten. Durch die Nutzung des Wissens von Fachleuten erzielt der Service Co-Pilot individuellere und zuverlässigere Ergebnisse.
 

Die neuen Funktionen von Service Co-Pilot: Suche und Selbstbedienung

Die generative KI-Suchfunktion von Service Co-Pilot ermöglicht es den Stakeholdern, einen Chatbot jederzeit nach den richtigen Antworten auf jede Servicefrage zu fragen. Diese Funktion hilft den Nutzern bei der Lösung spezifischer Kundenprobleme und bietet eine Anleitung sowie nützliche Links zu der genauen Stelle in den Handbüchern, an der die Antwort existiert. Gibt es mehr als eine Antwort, werden dem Nutzer eine Reihe von Fragen gestellt, die von der KI generiert werden, um das Problem einzugrenzen und die praktikabelsten und kostengünstigsten Lösungen zu finden.

Zusätzlich zur Suchfunktion bietet Service Co-Pilot neue Self-Service-Funktionen. So können nun Endkunden - zusätzlich zu Technikern und Contact-Center-Agenten - intelligente, fundierte Entscheidungen treffen, indem sie Self-Service Triage oder Intelligent Triage, die Fehlerbehebungs- und Diagnosetools von Service Co-Pilot, nutzen. 

Darüber hinaus umfasst die Plattform Service Insights, ein Analyse-Dashboard für Serviceleiter, das klare, detaillierte und ganzheitliche Empfehlungen zur Verbesserung der Mitarbeiterleistung, des Kundenrisikomanagements und der Produktqualitätstrends bietet.

"Führende Unternehmen gehen immer mehr dazu über, ihre Kunden möglichst wenig zu berühren und effizienter zu betreuen. Im Service nennen wir diesen Ansatz "shifting left"", sagt Shahar Chen, CEO und Mitbegründer von Aquant. "Der Service Co-Pilot von Aquant hilft Unternehmen, die Kosten und die Zeit zu reduzieren, die für die Lösung von Fällen benötigt wird. Diese Technologie ist für Unternehmen, die langfristig überleben wollen, nicht mehr optional."