5 Wege, wie KI die Bereitstellung von Dienstleistungen verbessert

5 Wege, wie KI die Bereitstellung von Dienstleistungen verbessert

Künstliche Intelligenz (KI) wirkt sich positiv auf die Art und Weise aus, wie Unternehmen ihre Dienstleistungen erbringen. Zu den Vorteilen gehören schnellere, bessere und kosteneffizientere Serviceergebnisse, während gleichzeitig mehr Möglichkeiten für den Remote-Service geschaffen werden - und das in einer Zeit, in der die Kundennachfrage und die Gesundheitsrichtlinien diesen Wandel vorantreiben. Im Folgenden finden Sie 5 Beispiele dafür, wie KI die Servicebereitstellung verbessert, einschließlich der Verbesserung der Mitarbeitererfahrung (EX), der Kundenerfahrung (CX) und der Verbesserung der Fähigkeit eines Unternehmens, mehr vorausschauende Servicemodelle einzusetzen.
 

Schließung der Qualifikationslücke im Dienstleistungsbereich 

Für die Leistung und das Wachstum Ihres Unternehmens war es noch nie so wichtig wie heute, Ihre Servicemitarbeiter weiterzubilden und sie in die Lage zu versetzen, auf dem hohen Niveau Ihrer Experten (d. h. Ihrer Servicehelden) zu arbeiten. Die Branche braucht engagierte, datengestützte und qualifizierte Mitarbeiter, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse in einer kritischen Zeit zu schaffen, in der jeder Servicemoment zählt.

Allerdings können Ihre leistungsstarken Serviceexperten nicht alles machen. Das heißt, sie können nicht im Außendienst ihre beste Arbeit leisten und gleichzeitig Ihre neuen und weniger qualifizierten Mitarbeiter in bewährten Verfahren schulen. Um die Wissensbasis aufrechtzuerhalten, die Sie für das Wachstum Ihres Unternehmens benötigen, ist es unerlässlich, dass die Serviceleiter die besten Praktiken erfassen und an alle Teams weitergeben.

Leider verwenden die meisten Außendienstunternehmen zum Nachteil von Kunden und Mitarbeitern immer noch veraltete, ineffektive Schulungsmethoden wie Vorlesungen im Klassenzimmer und gedruckte Handbücher, obwohl jüngere Servicemitarbeiter lieber auf interaktivere Weise lernen würden. Die heutige Servicebranche steht vor einer technologischen Revolution im Außendienst, und es gibt eine bessere Möglichkeit, Best Practices zu teilen und zu verbreiten, und zwar in Form von Kollaborations- und Wissensmanagement-Tools, die durch KI angetrieben werden. Die intelligenten Tools, die Ihre Service-Sprache verstehen, ermöglichen es Ihrem Serviceteam, Stammeswissen zu sammeln, zu analysieren und weiterzugeben, das oft in den Köpfen und den schwer zu entziffernden Service-Notizen Ihrer Mitarbeiter-Experten schlummert.

Lesen Sie mehr: Mit KI die Qualifikationslücke der Millennials schließen
 

Gewinnung und Bindung von Mitarbeitern der Millennials und Gen Z

Da die Serviceexperten der Baby-Boomer-Generation das Rentenalter erreichen und ihr Fachwissen mitnehmen, sieht sich die Dienstleistungsbranche mit einer Belegschaft im Wandel konfrontiert. Sie muss den Spagat schaffen, technikaffine und (digital) kollaborative Millennials und Mitarbeiter der Generation Z anzuziehen und gleichzeitig versuchen, die Qualifikationslücke im Service für diese jüngeren Mitarbeiter zu schließen. Wie können Sie die Abwanderung der Baby-Boomer überwinden, damit die besten Praktiken an die jüngeren Mitarbeiter und Kunden weitergegeben werden? In einem früheren Blogbeitrag wurde erörtert, wie Unternehmen "die Zusammenarbeit in die täglichen Arbeitsabläufe einbauen und Technologien einsetzen sollten, um eine kollektive Wissensgemeinschaft zu fördern".

Die Wissensmanagement-Technologie, die den generationenübergreifenden Austausch von Stammeswissen fördert, ist jetzt dank KI möglich.
 

Umstellung Ihrer Serviceorganisation von einem Break/Fix-Modell auf ein vorausschauendes Modell

Wie Benjamin Franklin einmal sagte: "Vorbeugen ist besser als heilen". Jedes Serviceteam und jeder Kunde weiß, dass regelmäßige Wartung und laufende Diagnostik weitaus kosteneffizienter sind, als darauf zu warten, dass etwas kaputt geht und es dann zu reparieren. Die Umstellung von einem reaktiven "Break/Fix"-Ansatz auf einen proaktiven/vorausschauenden Ansatz bietet eine bessere Kostenkontrolle und gewährleistet zudem die Geschäftskontinuität.

Technologische Fortschritte wie IoT und schnellere Netzwerke bedeuten, dass Maschinen aus der Ferne oder virtuell gewartet werden können. Das ist eine attraktive Option für Endkunden, vor allem in Zeiten sozialer Distanzierung. Sie können den Service einfach an Experten auslagern, während sich ihre eigenen Mitarbeiter weiterhin auf ihre Kernaufgaben konzentrieren. Für die Serviceteams bedeutet der Wechsel von reaktivem zu proaktivem Service, dass sie noch besser ausgebildete Mitarbeiter mit einer soliden Wissensbasis benötigen, die durch digitale Lösungen und Kollaborationstools unterstützt werden, die durch KI und maschinelles Lernen angetrieben werden und mit der Zeit immer intelligenter werden.
 

Verbesserung der Remote Service Resolution

COVID-19 hat die Arbeitsweise der Serviceteams verändert und die Forderung der Kunden nach einer schnelleren und effizienteren Problembehebung beschleunigt. Die Pandemie hat auch den Trend zu Tools für die Fernbehebung beschleunigt, die es den Kunden ermöglichen, servicebezogene Diagnoseinformationen zu sammeln und weniger komplexe Probleme selbst zu lösen, und zwar rund um die Uhr und auf digitalem Wege.

Die gleichen Remote-Self-Service-Tools können in Verbindung mit Vor-Ort-Besuchen eingesetzt werden, um die Servicequalität und -effektivität zu steigern. Sie ermöglichen es den Servicefachleuten, Probleme aus der Ferne zu diagnostizieren (vor dem Besuch) und stellen sicher, dass die Techniker, wenn sie gerufen werden, mit dem richtigen Lösungsplan und den richtigen Ersatzteilen im Gepäck eintreffen.
 

Schnellere und kosteneffizientere Analyse der Grundursache von Serviceproblemen

Wenn Serviceorganisationen KI-gestützte Tools als Ergänzung zu ihren Mitarbeitern einsetzen, führt dies zu einer besseren Entscheidungsfindung, die schneller zum Kern des Problems vordringt. Das liegt daran, dass die besten Lösungen für Probleme in der Regel in Ihren historischen Servicedaten zu finden sind - von ordentlich organisierten Informationen in Ihrem CMS oder Ihrer Ersatzteildatenbank bis hin zu langen Freitextkommentaren in Ihren Arbeitsaufträgen.

KI-Lösungen für Mitarbeiter sind in der Lage, diese Erfahrungen aus der realen Welt in ein umsetzbares Rahmenwerk umzuwandeln - der Schlüssel, um Ihre Servicemitarbeiter in die Lage zu versetzen, immer komplexere Serviceprobleme zu bewältigen.

Entscheidungsfindungs-Frameworks, die auf realen Erfahrungen beruhen, befähigen Agenten mit Kundenkontakt zur Fehlerbehebung, um Fragen wie ein Experte zu stellen und die wahrscheinlichste Lösung auf der Grundlage der Kundenangaben zum Problem zu ermitteln. Und je schneller und genauer Serviceteams Probleme diagnostizieren können, desto kosteneffizienter können sie das Problem beheben.