3 Herausforderungen in der Dienstleistungsbranche, die häufiger auftreten, als Sie denken

So lösen die besten Dienstleistungsunternehmen die Probleme

Fällt es Ihnen schwer, exzellente Dienstleistungen zu erbringen? Sie sind nicht allein.

COVID-19 hat die Geschwindigkeit der Transformation um mehrere Jahre beschleunigt. Einige Unternehmen sind der Zeit voraus, aber die meisten haben Mühe, Schritt zu halten. Ganz zu schweigen davon, dass wir in einer Welt mit einer Reihe wirtschaftlicher Hindernisse und Herausforderungen leben: Die Kundenerwartungen sind gestiegen, der Arbeitskräftemangel nimmt weiter zu, und eine Rezession zeichnet sich ab. 

Dienstleistungsunternehmen haben Mühe, ihr Geschäft über Wasser zu halten, geschweige denn ihre KPIs zu erreichen. Und leider haben sich viele dieser Probleme auch auf die Kundenerfahrung ausgewirkt. 

Doch mit Hilfe einiger neuer Tools sind einige Unternehmen erfolgreich. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie führende Dienstleistungsexperten einige der größten Herausforderungen der heutigen Branche lösen.
 

1. Mit den Kundenwünschen Schritt halten

Nach Kundeneskalationen fragen sich Unternehmen oft, "Gibt es eine Möglichkeit, wie wir so etwas hätten verhindern können? Hätten wir uns proaktiv mit verschiedenen Dingen befassen können, die uns helfen, diese Art von Problemen zu lösen?

Mit einem Wort: Ja. Aber für viele Unternehmen sind NPS-Bewertungen und Kundenumfragen der Schlüssel, um herauszufinden, wie Kunden auf Produkte und Dienstleistungen reagieren. Aber sie lassen eine Menge aus. Das größte Problem: Sie sind reaktionär und können Ihnen nicht helfen, Probleme zu vermeiden, bevor sie entstehen.

Um diesem Problem entgegenzuwirken, ist eine der besten Möglichkeiten, mit den Anforderungen der Kunden Schritt zu halten, die Einführung einer datengesteuerten Kultur. Das bedeutet, dass Sie aus allen Daten, die Sie haben, strukturierte und umsetzbare Pläne erstellen. Auf diese Weise können Sie Daten nutzen, Messungen und Metriken erstellen und Trends und Einblicke in Bezug auf Kunden, Teile und Produkte aufzeigen. 

 

"Wir haben erkannt, dass wir die Möglichkeiten des Fernservices und -supports weiter verbessern müssen, insbesondere im Hinblick auf die Auswirkungen von COVID. Man muss die Kunden so unterstützen, wie sie unterstützt werden wollen - man kann nicht von einer Einheitsgröße ausgehen, die für alle passt. Wir müssen alle unsere verschiedenen Datensätze integrieren, um verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen und die Frage zu beantworten: Wie verwandeln wir Informationen in umsetzbare Datenpunkte? Nur so können wir unseren Kunden einen Mehrwert bieten und sie so bedienen, wie sie es wünschen."

- Linda Tucci, Senior Global Director des Technical Solutions Center, Ortho Clinical Diagnostics

2. Sinnvolle Nutzung von Daten

In der gesamten Dienstleistungsbranche herrscht derzeit ein Mangel an Ressourcen. Und angesichts der drohenden Rezession sind die Kosten einer der wichtigsten Faktoren, sind die Kosten einer der wichtigsten Faktoren für die Führungskräfte im Dienstleistungssektor.

Die beste Möglichkeit, diese Bedenken zu zerstreuen, besteht darin, Ihre vorhandenen Daten zu nutzen, um organisatorische Prioritäten zu setzen. Wenn Daten optimal genutzt werden, zeigen sie die Bereiche auf, auf die Sie sich konzentrieren sollten - sei es Kundenbindung, Schulung, Kundenerfahrung oder anderes. 

 

"Das bedeutet, dass wir überdenken müssen, wie wir unsere Techniker ausbilden, wie wir unsere Prozesse abwickeln und wie wir den Service für den Kunden erbringen, um die Betriebszeit zu maximieren. Service Insights deckt eine Vielzahl von Daten auf, darunter Informationen über Teile, den Zeitaufwand für die Erledigung einer Aufgabe, Techniker und ihre Fähigkeiten sowie Kunden und ihre Bedürfnisse. Diese Daten werden dann zusammengeführt und helfen unseren Managern zu verstehen, auf welche Prioritäten sich das Team konzentrieren muss. Anstatt dass unsere Manager versuchen, sich durch alle möglichen Daten zu wühlen, kommen sie zu verwertbaren Erkenntnissen. Und sie können damit beginnen, die Art und Weise, wie wir unsere Kunden bedienen, zu verbessern.

- Mark Hessinger, Senior Vice President of Global Customer Success, 3D Systems

3. Einstellung, Ausbildung und Bindung von Spitzenkräften

In der heutigen Dienstleistungsbranche vollzieht sich ein dramatischer Generationswechsel in der Belegschaft. Während die geburtenstarken Jahrgänge in den Ruhestand gehen und ihr hart erarbeitetes Fachwissen mitnehmen, tritt eine Welle jüngerer Arbeitnehmer in die Dienstleistungsbranche ein, die eine beträchtliche Lernkurve aufweisen. Dieser Umbruch stellt Dienstleistungsunternehmen jeder Größe vor anhaltende Herausforderungen. "Viele Unternehmen trauen es sich nicht zu, Menschen mit dem richtigen Talent und der richtigen Begabung auszubilden", sagte Roy Dockery, Vice President of Field Operations bei Flock Safety, während einer Aquant 2022 Service Leaders Spring Break Sitzung.

Wie können Unternehmen jüngere Mitarbeiter anziehen, binden und schnell auf den neuesten Stand bringen, bevor erfahrene Profis in den Ruhestand gehen? 

 

"Sie müssen sich die Zusammensetzung Ihres Teams ansehen. Es gibt keine Einheitsmethode, die für alle passt. Man muss all die verschiedenen Demografien und Nuancen berücksichtigen: unterschiedliches Alter, Demografien, wie sie lernen, wie sie kommunizieren, wie sie zusammenarbeiten.

 

Die Erfahrung des Mitarbeiters ist ausschlaggebend. Um mehr horizontale oder parallele Karrierewechsel oder Umwandlungen zu ermöglichen, müssen Sie Möglichkeiten innerhalb der Dienstleistungsorganisation schaffen. Um ein leistungsfähiges Team mit langer Betriebszugehörigkeit zu schaffen, muss man die Geschäfts- und Kundenbedürfnisse verstehen. Es ist viel einfacher, Mitarbeiter zu halten, als neue einzustellen.

- Paul McDermott, Direktor für Service und Support, T2 Biosystems

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