Das untere Viertel der Außendienstmitarbeiter ist für 80 % mehr Servicekosten verantwortlich als das obere Viertel

Das untere Viertel der Außendienstmitarbeiter ist für 80 % mehr Servicekosten verantwortlich als das obere Viertel

Die Daten zeigen, dass eine Wissenslücke in der Belegschaft ein Hauptgrund für überdurchschnittlich hohe Dienstleistungskosten und Hürden bei der Dienstleistungserbringung ist

Wie hoch sind die Kosten, wenn Sie die Leistung Ihres Serviceteams nicht vollständig verstehen? Mit dieser Frage im Hinterkopf analysierten die Datendetektive von Aquant die Serviceaufzeichnungen von mehr als 50 Unternehmen. Der 2022 Service-Intelligenz-Benchmark-Bericht analysierte die Daten im Hinblick darauf, wie sich Wissen und Leistung der Mitarbeiter auf die Serviceerbringung und die Kosten auswirken.

Der detaillierte Datenbericht enthält eine Analyse der:

  • Wie Dienstleistungsunternehmen im Vergleich zueinander abschneiden
  • Das Qualifikationsniveau der Arbeitskräfte auf individueller Ebene
  • Die Qualifikationslücke, die zwischen den Helden (den leistungsstärksten Mitarbeitern) und den Herausforderern (den leistungsschwächsten Mitarbeitern) innerhalb jeder Organisation besteht

 

Der Bericht misst:

  • 52 Organisationen, die Serviceabteilungen innerhalb von OEMs und Drittanbieter-Serviceorganisationen in den Bereichen Fertigung, medizinische Geräte, Investitionsgüter, HVAC, kommerzielle Geräte und mehr umfassen
  • Mehr als 2 Millionen Arbeitsaufträge
  • Von 38,000 Techniker
  • Insgesamt 3 Milliarden Dollar an Dienstleistungskosten
  • Mit einem Durchschnitt von 5 Jahren von Dienstdaten pro Unternehmen

* Alle oben genannten Daten wurden anonymisiert.
 

Wichtige Beobachtungen

Das Qualifikationsdefizit ist kostspielig

  • Das untere Viertel der Belegschaft kostet Unternehmen 80 % mehr als das obere Viertel 

Falsch verstandene KPIs sind kostspielig

  • Die Kosten für die vollständige und genaue Lösung eines Serviceproblems sind mehr als 30 % höher als die einfachen Kosten pro Arbeitsauftrag. Warum diese Diskrepanz? Weil oft mehrere Arbeitsaufträge erforderlich sind, um die Ursache des Problems erfolgreich zu beheben.
    • Durchschnittliche Kosten pro Erfolg $2.085,61
    • Durchschnittliche Kosten pro Arbeitsauftrag $1.553,69

"Ein entscheidender Teil der Umgestaltung von Dienstleistungen ist der Übergang zu ergebnisorientierten und vorausschauenden Verträgen. Doch damit Unternehmen diesen Wandel erfolgreich vollziehen können, müssen sie ihre Servicedaten besser nutzen, um ihre Mitarbeiter und ihre Abläufe besser zu verstehen. Unsere Arbeit mit führenden Service-Organisationen hat einen Fehler in der Art und Weise aufgedeckt, wie die meisten Unternehmen KPIs betrachten - sie messen Statistiken in einem Vakuum, und das bedeutet, dass sie andere Lücken in der Servicequalität, den Servicekosten und dem Wissen der Techniker übersehen."

- Edwin Pahk, SVP of Pre-Sales & Customer Success, Aquant

Wichtige Benchmark-Ergebnisse

Einer dieser blinden Flecken tritt auf, wenn man First Time Fix (FTF) als den heiligen Gral der Serviceleistung verwendet. Der Grund dafür? Die Studie ergab, dass der durchschnittliche FTF-Wert bei 75 % liegt, was im Einklang mit früher veröffentlichten Benchmark-Studien steht. Diese Quote stagniert jedoch seit etwa einem Jahrzehnt und ist nicht der beste Weg, um Erfolg zu messen. Deshalb ist es wichtiger, die Daten hinter den 25 % fehlgeschlagener Besuche im Detail zu verstehen. Ein gescheiterter Erstbesuch führt im Durchschnitt zu:

  • 2,6 Besuche insgesamt zur Behebung des Serviceproblems
  • 15 zusätzliche Tage in der mittleren Zeit bis zur Lösung

 

Die Qualifikationslücke veranschaulicht

Aus den Daten geht hervor, dass die Wissenslücke in der Belegschaft maßgeblich zu überdurchschnittlich hohen Dienstleistungskosten und Hürden bei der Dienstleistungserbringung beiträgt.


 

Die Möglichkeit, Daten besser zu nutzen, um das Wissen der Belegschaft zu verbessern und so eine hohe Dienstleistungsrendite zu erzielen

Durch ein besseres Verständnis der Mitarbeiterleistung und den Einsatz von Tools, die die Wissenslücke zwischen den Mitarbeitern schließen, können Dienstleistungsunternehmen ihre Leistung schnell steigern und Kosten senken.

  • Dienstleistungsunternehmen, deren Belegschaft eine geringere Diskrepanz zwischen Top-Performern und Low-Performern (ein geringes Qualifikationsgefälle) aufweist, zeigen insgesamt eine höhere Leistung als solche mit einem hohen Qualifikationsgefälle
  • Kleine Verbesserungen bei der Belegschaft ergeben einen großen ROI. Hier ist der Grund dafür:
    • Wenn Sie die untersten 25 % der Belegschaft leicht auf das Niveau Ihrer durchschnittlichen Leistungsträger anheben, können Sie die Dienstleistungskosten um fast 17 % senken.
    • Darüber hinaus erhöht sich der ROI um weitere 17 %, wenn Sie Ihre Bewerber näher an Ihre Top-Performer heranführen.
  • Wenn jeder das Wissen und die Fähigkeiten hätte, um die gleichen Leistungen zu erbringen wie die besten 25 % der Belegschaft, würden Unternehmen 38 % der Dienstleistungskosten einsparen.

 
Zugriff auf den vollständigen 2022 Service Intelligence-Benchmark-Bericht.